Durante o primeiro trimestre de 2009, foram recebidas na ANACOM, por escrito, 10.365 reclamações, 119 pedidos de informação, 27 petições, sete sugestões, além de comunicações de outra natureza, num total de 10.637 solicitações.
Comparadas com o período homólogo, as 10.365 reclamações recebidas traduzem um aumento na ordem dos 39%. As folhas do livro de reclamações, recebidas ao abrigo do regime instituído pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro e pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio, representaram 77% do volume total de reclamações recebidas pela ANACOM.
A maioria das reclamações incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, num total de 8.275 - quer nas reclamações directamente dirigidas à ANACOM (2.008 reclamações num total de 2.378), quer no âmbito das folhas do livro de reclamações (6.267 num total de 7.987). Comparando com o período homólogo, o número de reclamações recebidas no primeiro trimestre cresceu 42%.
O sector postal foi o segundo mais reclamado, com 1.635 reclamações, mais 7% que no período homólogo.
Dentro do sector das comunicações electrónicas, considerando o total de reclamações por 1.000 clientes, o serviço de televisão sobre a rede telefónica pública (xDSL/IP) surge como o serviço que motivou mais reclamações durante o primeiro trimestre de 2009, com 1,12 reclamações por mil clientes, seguido do serviço de acesso à internet com uma e do serviço telefónico em local fixo com
0,81 reclamações por mil clientes.
Quanto aos assuntos que motivaram as reclamações, no sector das comunicações electrónicas, verificou-se, ao nível das folhas do livro de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, atendimento/assistência técnica ao cliente e facturação; no âmbito das reclamações directamente dirigidas à ANACOM, os assuntos mais reclamados foram as questões de carácter contratual e de facturação, logo seguidos das reclamações sobre a assistência técnica, avaria e ligação inicial do serviço.
No sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência e, nas reclamações directamente dirigidas ao regulador, as situações mais reclamadas prenderam-se com o extravio e o atraso na entrega. Nas folhas do livro de reclamações, que correspondem a cerca de 97% do volume total de reclamações neste sector, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
Quanto aos pedidos de informação registados no trimestre, 119, a sua maioria incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, assumindo os restantes sectores um carácter residual.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 1.748 solicitações, nomeadamente, 1.520 reclamações, 228 pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas. O serviço telefónico em local fixo foi o mais reclamado.
Consulte:
- Relatório Estatístico Reclamações e Pedidos de Informação - 1.º Trimestre de 2009 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=957274
