Em 2008, foram recebidas na ANACOM, por escrito, 33.814 reclamações, 421 pedidos de informação, 123 petições, 34 sugestões e 287 comunicações de outra natureza, num total de 34.679 solicitações. O número de reclamações registado traduz um aumento de 36% face ao verificado em 2007, o que em boa medida se deve ao aumento constante do volume de folhas do livro de reclamações.
Aliás, das reclamações registadas, 75% provêem dos livros de reclamações, 18% chegam através de e-mail ou via balcão virtual, e 7% chegam através de carta ou fax.
Tal como nos anos anteriores, o sector das comunicações electrónicas continua a ser o mais visado nas reclamações – seja no âmbito das reclamações directamente dirigidas à ANACOM (7.679 em 8.051), seja nos livros de reclamações (18.420 num total de 24.994). O sector totaliza 26.099 reclamações, cerca de 79% do total. O sector postal é responsável por cerca de 20% das queixas.
Dentro das comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet motivou o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes, 5,93; logo seguido do serviço telefónico em local fixo, com 2,46 reclamações por cada 1000 habitantes; e do serviço de distribuição de televisão por cabo, com 2,06.
No sector das comunicações electrónicas e ao nível das folhas dos livros de reclamações, houve uma preponderância das questões associadas a equipamento, assistência técnica, atendimento ao cliente e facturação. Já no âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, os assuntos mais visados nas reclamações foram os associados a facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas), a contratos (com uma grande incidência de situações de alterações contratuais) e a assistência técnica.
Quanto ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência (cerca de metade do volume total de reclamações). E, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas se prenderam com o atraso na entrega e extravio de correio, nas folhas dos livros de reclamações a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 7.319 solicitações, das quais 6.622 corresponderam a reclamações e as restantes 697 a pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado.
Consulte:
- Relatório anual de reclamações e pedidos de informação - 2008 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=835578
