Durante o primeiro semestre de 2008, foram recebidas na ANACOM, por escrito, 15.257 reclamações, 229 pedidos de informação, 55 petições, 18 sugestões e 90 comunicações de outra natureza, num total de 15.649 solicitações.
Comparado com o período homólogo, o volume global de reclamações do primeiro semestre de 2008, 15.257, registou um aumento na ordem dos 49%. As folhas dos livros de reclamação, recebidas ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, são responsáveis por 69% do volume total de reclamações recebidas por esta Autoridade.
A maioria das reclamações incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, num total de 11.880 - tanto nas reclamações directamente dirigidas à ANACOM (4.334 reclamações num total de 4.685), quer no âmbito das folhas dos livros de reclamações (7.546 num total de 10.572). Em termos homólogos, o número de reclamações existente no primeiro semestre cresceu 47%.
O sector postal é o segundo mais reclamado, com 3.077 reclamações, mais 28% que no período homólogo.
Dentro do sector das comunicações electrónicas, considerando o total de reclamações por 1000 clientes, o serviço de acesso à Internet surge como o serviço que motivou mais reclamações durante o primeiro semestre de 2008, com 2,73 reclamações por mil clientes; seguido do serviço telefónico em local fixo, com 1,16; e do serviço VoIP, com 1,10 reclamações por mil clientes.
Quanto aos assuntos que motivaram as reclamações, no sector das comunicações electrónicas, verifica-se ao nível das folhas dos livros de reclamações uma preponderância das questões associadas a equipamento, atendimento/assistência técnica ao cliente e facturação; no âmbito das reclamações directamente dirigidas à ANACOM, os assuntos mais reclamados foram as questões de carácter contratual e de facturação, logo seguidos das reclamações sobre a assistência técnica, de cancelamento e de ligação inicial do serviço.
No sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência e, nas reclamações directamente dirigidas ao regulador, as situações mais reclamadas prenderam-se com o atraso na entrega e extravio. Nas folhas dos livros de reclamações, que correspondem a cerca de 97% do volume total de reclamações neste sector, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
Quanto aos pedidos de informação registados no semestre, 229, a sua maioria incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, assumindo os restantes sectores um carácter residual.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 4.238 solicitações, nomeadamente, 3.919 reclamações, 318 pedidos de informação e uma sugestão. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado.
Consulte:
- Relatório de reclamações e pedidos de informação - 1.º semestre de 2008 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=659179
