Medidas restritivas de acções desencadeadas pelas empresas do Grupo PT para recuperação de clientes pré-seleccionados
Projecto de decisão
I. Enquadramento
Em 17 de Julho de 2003, o Conselho de Administração do ICP-ANACOM deliberou o seguinte:
1. Impor às empresas do Grupo PT prestadoras de serviço fixo de telefone em acesso directo, no âmbito da Especificação de Pré-Selecção, a obrigação de respeitar um período de guarda de 6 meses, após a activação da pré-selecção, durante o qual se encontram impedidas de realizar quaisquer acções, designadamente através de contactos individualizados, destinadas a recuperar o cliente (win-back);
2. A PTC, enquanto entidade com PMS no mercado das redes telefónicas fixas e/ou do serviço fixo de telefone deve respeitar a confidencialidade da informação disponibilizada no âmbito da pré-selecção e não pode transmiti-la às empresas subsidiárias ou associadas nem aos seus próprios serviços, nomeadamente os comerciais, pelo que tais dados não podem ser por aqueles acedidos, de nenhuma forma, nomeadamente através de bases de dados.
3. Para efeitos do número anterior, devem ser eliminados dos sistemas de informação da PTC quaisquer dados que permitam aos seus serviços comerciais, empresas subsidiárias ou associadas relacionar os seus clientes com os dados de pré-selecção.
4. O ICP-ANACOM acompanhará e fiscalizará a implementação do período de guarda agora imposto, com o objectivo de reavaliar, no prazo máximo de um ano, a necessidade da sua manutenção.
Em Novembro de 2004 o ICP-ANACOM procedeu, através da lista de contactos do IRG, ao envio aos reguladores europeus de um questionário sobre esta matéria.
No âmbito da deliberação relativa à imposição de obrigações nos mercados retalhistas de banda estreita, aprovada em 14 de Dezembro de 2004 concluiu-se, face à análise de mercados efectuada, tenderem a manter-se a curto/médio prazo as barreiras ao desenvolvimento de uma concorrência efectiva nos mercados dos serviços retalhistas de banda estreita, exigindo por conseguinte intervenção regulatória proporcional e a imposição de medidas correctivas através de controlos regulamentares ex-ante. Neste contexto, a par da imposição de outras obrigações, foram mantidas as medidas estabelecidas pela deliberação do ICP-ANACOM de 17 de Julho de 2003, bem como outras deliberações no domínio da pré-selecção, explicitando-se no entanto a possibilidade da sua reavaliação, face à evolução das condições de mercado.
Em conformidade com a deliberação de 14 de Dezembro de 2004, estas medidas relacionadas com a questão do win-back foram mantidas também no projecto de Regulamento da Selecção e Pré-Selecção (RSPS) submetido a consulta em 26 de Julho de 2005.
Na medida em que através desta consulta se iriam obter, entre outros, contributos sobre a questão do win-back, considerou o ICP-ANACOM ser a ocasião oportuna para proceder a um ponto de situação mais completo sobre a matéria, tendo em vista a reavaliação prevista na deliberação de 14 de Dezembro de 2004.
Com este objectivo, procedeu-se ao envio aos operadores nacionais e aos reguladores europeus de questionários específicos para apuramento de informação complementar considerada relevante sobre esta matéria. Com este último questionário pretendeu-se uma actualização da informação recebida em resposta ao questionário similar remetido aos reguladores europeus em Novembro de 2004.
Os questionários destinados aos operadores foram expedidos em 5 de Setembro de 2005, tendo a actualização da informação a obter dos reguladores europeus sido solicitada em 22 de Setembro de 2005.
Pelos motivos indicados no relatório da consulta sobre o regulamento de selecção e pré-selecção, o ICP-ANACOM entendeu eliminar daquela sede as obrigações sobre win-back, inicialmente previstas no artigo 7º do correspondente projecto de regulamento e proceder à aprovação de um projecto de decisão específico sobre esta matéria, a submeter aos necessários procedimentos de consulta.
Não obstante, enquanto não for aprovada a decisão final subsequente a tal consulta, aquelas obrigações mantêm-se em vigor nos termos estabelecidos nas já referidas deliberações do ICP-ANACOM, de 17 de Julho de 2003 e de 14 de Dezembro de 2004.
II. Análise e conclusões
O documento contendo a síntese das respostas obtidas aos dois questionários efectuados em Setembro de 2005 bem como a análise e conclusões do ICP-ANACOM sobre a matéria pode ser consultado em Consultas públicas ANACOMhttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=140982.
As respostas enviadas ao ICP-ANACOM revelaram-se de grande utilidade na análise efectuada, que se apresenta em anexo e que fundamenta o projecto de decisão enunciado em III.
Com efeito, nesta análise foram elementos particularmente relevantes:
- a análise de mercados relativa aos mercados retalhistas de banda estreita concluída pelo ICP-ANACOM em Dezembro de 2004, complementada com elementos sobre a evolução registada desde então a nível concorrencial;
- a análise das denúncias sobre esta matéria recebidas no ICP-ANACOM;
- o benchmark efectuado pelo ICP-ANACOM sobre a matéria em apreço;
- as respostas enviadas ao ICP-ANACOM pelos prestadores, com destaque para a informação disponibilizada pelos respondentes sobre:
- o conteúdo das denúncias de win-back recebidas;
- a evolução semestral, desde o final de 2002, da percentagem de clientes pré-seleccionados perdidos 1, calculada em relação ao número total de clientes pré-seleccionados;
- a evolução semestral, desde o final de 2002, da percentagem de clientes pré-seleccionados ganhos, calculada em relação ao número total de clientes pré-seleccionados 2;
- a evolução semestral, desde o final de 2002, da percentagem de acessos equivalentes pré-seleccionados perdidos, calculada em relação ao número total de acessos equivalentes pré-seleccionados do prestador 3.
- a evolução semestral, desde o final de 2002, da percentagem de acessos equivalentes pré-seleccionados ganhos pelos prestadores, calculada em relação ao número total de acessos equivalentes pré-seleccionados do prestador 4;
- a evolução do pay-back e longevidade referentes a clientes pré-seleccionados;
- as sugestões apresentadas para melhoria da eficácia das medidas em vigor.
Sem prejuízo da relevância da informação disponibilizada pelos prestadores, o tempo concedido para resposta ao questionário enviado por esta Autoridade em 5 de Setembro último foi escasso, atendendo a que alguns dos elementos explicitamente solicitados não são de recolha fácil. Desta forma, a generalidade dos respondentes não disponibilizou informação quantitativa completa sobre alguns elementos relevantes para a análise, com destaque para:
- a fundamentação de algumas das posições sustentadas, nomeadamente em termos de duração do período de win-back;
- o impacto da imposição do win-back (em termos retenção de clientes, das receitas das empresas e/ou margens, etc), expurgando-se efeitos relacionados com a variação de despesas de mercadologia e/ou com economias de aprendizagem dos utilizadores face ao produto de pré-selecção 5;
- a evolução semestral, desde o final de 2002, da percentagem de clientes pré-seleccionados que mantiveram contrato de pré-selecção com o prestador durante um período superior a 6 meses;
- a evolução, desde o período que antecedeu a deliberação de Julho de 2003, do número de denúncias de acções de win-back (desencadeadas ou não no decurso do período de guarda estabelecido).
Além do mais, alguns outros elementos considerados igualmente relevantes nesta análise, como o custo de angariação de clientes em pré-selecção 6, são muito díspares, o que se poderá dever ao facto de as componentes consideradas por cada respondente no respectivo cálculo não serem, em todos os casos, coincidentes e/ou não ser explicitado se os valores apresentados correspondem a clientes "residenciais" ou "não residenciais".
III. Decisão
Considerando que:
1. Persistem, no essencial, os factores que fundamentaram a imposição e posterior manutenção, respectivamente através das Deliberações do ICP-ANACOM de 17.07.2003 (Especificação de pré-selecção - Obrigatoriedade de existência de um período de guardahttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=403421) e de 14.12.2004 (Imposição de obrigações nos mercados retalhistas de banda estreitahttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=410374), das medidas restritivas de acções de recuperação de clientes pré-seleccionados actualmente em vigor, nomeadamente:
1.1. um reduzido grau de concorrência no mercado e o decorrente acesso privilegiado da PT Comunicações, SA (PTC) a informação sobre dados relativos a contratos de pré-selecção;
1.2. aparentemente, após a deliberação de 17 de Julho de 2003, apesar de o número de denúncias relativas a acções de win-back desencadeadas por empresas do Grupo PT junto de clientes pré-seleccionados ter sido, conforme expectável, significativamente reduzido, o ICP-ANACOM tem continuado a receber algumas denúncias relativas a práticas daquela natureza; no entanto, tais práticas ter-se-ão concretizado, na sua generalidade, após terminado o período de guarda ou, ainda, entre o período que medeia entre a apresentação, pelo PPS ao PAD, do pedido de pré-selecção e a activação da funcionalidade; até ao momento não foi, no entanto, comprovado em nenhuma situação o uso abusivo dos dados sobre pré-selecção pelas empresas do Grupo PT; também os prestadores respondentes ao questionário têm conhecimento da existência, posteriormente à deliberação do ICP-ANACOM de 17 de Julho de 2003, de acções de win-back desencadeadas junto dos seus clientes por parte das empresas do Grupo PT; na generalidade destes casos os respondentes referiram não ter, contudo, possibilidade de as quantificar com exactidão, sendo ainda apontado por algumas destas empresas que este tipo de denúncias é normalmente verbal, existindo relutância dos clientes em passá-las a escrito;
1.3. a existência de um período de guarda durante o qual as empresas do Grupo PT são proibidas de desencadear acções de win-back junto de clientes pré-seleccionados continua a constituir um meio adequado para proporcionar ao cliente uma escolha livre e esclarecida do serviço que pretende, experimentando-o e mantendo a sua liberdade de, sem quaisquer pressões exteriores, continuar cliente ou proceder à sua desvinculação contratual; com efeito, a evolução verificada após as já referidas Deliberações do ICP-ANACOM, de 17 de Julho de 2003 e de 14 de Dezembro de 2004, não foi de molde a alterar este considerando, dado que subsistem, face ao exposto em 1.1. e 1.2., as condições propiciadoras do ressurgimento de práticas de win-back que poderão levar a que o cliente não chegue a testar efectivamente, durante tempo suficiente, o serviço contratado; por outro lado, não surgiram desde a aprovação daquelas deliberações, restrições a que os clientes possam por sua livre iniciativa procurar novas ofertas e prestadores de serviço telefónico fixo; a existência do período de guarda não obstaculiza a que, durante esse período, o cliente possa por sua vontade tornar-se de novo cliente do operador incumbente, em caso de insatisfação do serviço; além do mais, as empresas do Grupo PT, dada a sua dimensão e capacidade económica/financeira, continuam a ter melhores condições para tirar partido dos meios de informação à disposição dos utilizadores, mesmo se impossibilitadas de realizar, durante um período de guarda, acções de recuperação junto de clientes dos prestadores alternativos; com efeito, o período de guarda não restringe as acções publicitárias, no decurso do mesmo, por parte dos prestadores de serviço telefónico do Grupo PT, nomeadamente as que assentam em órgãos de comunicação social; já os prestadores de serviço telefónico que disponibilizam acesso em pré-selecção não terão conseguido, até ao momento, levar esta funcionalidade ao conhecimento da generalidade dos utilizadores, dado que, de acordo com os resultados do inquérito ao consumo dos serviços de comunicações electrónicas efectuado, em Janeiro/Fevereiro de 2004, pelo ICP-ANACOM, 60% dos assinantes do serviço telefónico fixo inquiridos afirmou desconhecer o modo de pré-selecção de operador; tendo este inquérito sido repetido em Junho do corrente ano, os resultados preliminares obtidos apontam para resultados muito similares, evidenciando que, em concreto, em relação a ofertas de pré-selecção, o grau de conhecimento dos consumidores é ainda fraco; por outro lado, de acordo com a informação enviada pelos prestadores, a percentagem de clientes de pré-selecção perdidos por cada uma das empresas não pertencentes ao Grupo PT mantém-se, no geral, superior à registada para os prestadores pertencentes ao Grupo do incumbente.
2. Em conclusão, o ICP-ANACOM considera que não existem fundamentos para que a obrigação de respeitar um período de guarda, imposta nos termos das deliberações de 17 de Julho de 2003 e de 14 de Dezembro de 2004 não se mantenha em vigor, sem prejuízo da necessidade de proceder a alguns ajustamentos na sua execução.
3. Considera-se justificável a redução da duração do período de guarda atendendo, nomeadamente, a que:
3.1. apesar de a dominância do Grupo PT no mercado dos serviços telefónicos em local fixo se manter elevada (beneficiando as suas empresas, em particular, de uma vantagem competitiva em termos de acesso a informação sobre clientes pré-seleccionados, na medida em que detinham ainda, no final do 3º trimestre de 2005, uma quota de mercado de 91% em termos de acessos telefónicos principais) é visível, em especial ao nível do tráfego telefónico em local fixo uma tendência de melhoria da situação concorrencial (entre o 1º trimestre de 2003 e o final do 3º trimestre de 2005, a quota de mercado das empresas do Grupo PT, medida em termos de minutos de tráfego telefónico de voz em local fixo, reduziu-se de 84% para 74%), resultando esta melhoria essencialmente de um aumento, de 13% para 20%, do peso do tráfego de acesso indirecto (no qual a quota de mercado das empresas do Grupo PT se mantém claramente minoritária) no valor total do tráfego telefónico de voz em local fixo;
3.2. a par das medidas preventivas de acções de win-back estabelecidas em Julho de 2003, novas medidas, como a ORLA (já presentemente em implementação) e o alargamento do tráfego elegível em regime de pré-selecção (previsto no novo regulamento de selecção e pré-selecção), constituirão à partida um estímulo adicional para que, a curto/médio prazo, se verifiquem:
- o reforço da concorrência nos mercados retalhistas de serviço telefónico em local fixo, por via de um recurso crescente à pré-selecção por parte dos utilizadores;
- a própria redução da taxa de churn que os prestadores não pertencentes ao Grupo PT registam no âmbito desta funcionalidade; com efeito, se as facturas deixarem de ser expedidas pela PTC, deixarão de poder ser por ela usadas como meio para contactar os clientes no âmbito de acções de win-back; por outro lado, a possibilidade de uma factura tendencialmente única emitida por prestadores de acesso indirecto não pertencentes ao Grupo PT, poderá ser um incentivo a que os clientes mantenham contrato de pré-selecção com aqueles.
3.3. decorridos mais de dois anos desde a decisão de 17 de Julho de 2003, em que a fixação do período de guarda em 6 meses foi considerada adequada para facultar ao cliente o tempo necessário para usufruir plenamente do serviço do prestador pré-seleccionado, existe actualmente uma base já mais alargada de clientes familiarizados com a funcionalidade da pré-selecção;
3.4. as decisões regulatórias tomadas por cada ARN sobre a imposição e duração do período de guarda respeitante a acções de win-back não podem deixar de ser dissociadas das condições particulares de cada país, com destaque para o respectivo contexto concorrencial e regulatório; considera-se, no entanto, que o período de guarda de 4 meses imposto em Espanha e que se encontra presentemente em consulta, pode constituir uma referência para efeito da decisão a tomar em Portugal nesta matéria (na Irlanda, o único país europeu, além de Espanha em que existe este tipo de medida, o período de guarda é de 3 meses, tendo no entanto, contornos bastante distintos, sendo nomeadamente extensivo ao lacete local desagregado e abrangendo não apenas as empresas pertencentes ao grupo do incumbente mas todo e qualquer prestador que perde o cliente); com efeito, apesar de não ser possível uma comparação linear, nomeadamente a nível concorrencial, entre Portugal e Espanha, constata-se que em Portugal as actuais quotas de mercado das empresas do Grupo do incumbente se assemelham, em termos de acessos principais e tráfego telefónico fixo às quotas correspondentes registadas em Espanha em 2002, quando a CMT procedeu à extensão do período de guarda de 2 para 4 meses e ao alargamento do tráfego elegível em pré-selecção.
4. Apesar de se entender justificável a redução de 6 para 4 meses da duração do período de guarda, considera-se, também, que se deverá reforçar a eficácia desta medida mediante introdução das seguintes alterações adicionais à sua actual formulação:
4.1. Inclusão, no período de guarda durante o qual são proibidas acções de recuperação pelas empresas do Grupo PT de clientes pré-seleccionados, do período adicional que medeia entre a data de apresentação, pelo PPS ao PAD, do pedido de pré-selecção e a data de efectiva activação desta funcionalidade. Com efeito, têm sido reportadas ao ICP-ANACOM denúncias de acções de win-back por parte de prestadores de serviço telefónico fixo pertencentes ao Grupo PT desencadeadas durante este período. Este tipo de denúncias, indicia a utilização indevida da informação sobre pré-selecção à qual estas empresas têm, como já referido, acesso privilegiado.
4.2. O artigo 65º da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro, estabelece a obrigação de as empresas respeitarem a confidencialidade das informações que lhes são disponibilizadas no âmbito de acordos de acesso ou interligação e utilizá-las exclusivamente para os fins a que se destinam, não devendo tais informações ser transmitidas a outras partes, incluindo outros departamentos, filiais ou empresas associadas, relativamente às quais o conhecimento destas possa constituir uma vantagem competitiva. Sem prejuízo, considera-se justificável a pretensão de alguns prestadores respondentes ao questionário do ICP-ANACOM que invocam a necessidade de as empresas do Grupo PT assegurarem que nas suas listas de clientes contactáveis no âmbito de campanhas promocionais não se encontram, no decurso do período de guarda, clientes pré-seleccionados. Assim, com aquele objectivo exclusivo, estas empresas poderão transmitir aos seus serviços, nomeadamente os comerciais, bem como às restantes empresas do Grupo PT, a indicação de quais os clientes com pré-selecção activada junto de outros prestadores.
No âmbito das suas atribuições previstas nas alíneas b), f) e h) do artigo 6º dos Estatutos do ICP-ANACOM, aprovados pelo Decreto-Lei nº 309/2001, de 7 de Dezembro, tendo em conta os objectivos de regulação fixados nas alíneas a) e c) do nº 1 e na alínea b) do nº 2 do artigo 5º da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro, o Conselho de Administração do ICP-ANACOM, ao abrigo da alínea g) do artigo 9º dos referidos Estatutos, e em execução da deliberação do Conselho de Administração do ICP-ANACOM de 14 de Dezembro de 2004 relativa à imposição de obrigações nos mercados retalhistas de banda estreita determina:
I. Fixar em 4 meses, após a apresentação do pedido de pré-selecção pelo prestador pré-seleccionado (PPS), o período de guarda a respeitar pelas empresas do Grupo PT, enquanto detentoras de PMS nos mercados retalhistas de acesso à rede telefónica pública num local fixo;
II. Sem prejuízo do respeito pela confidencialidade da informação disponibilizada no âmbito da pré-selecção, as empresas do Grupo PT podem, caso realizem acções comerciais não especificamente dirigidas a assinantes seus que sejam clientes pré-seleccionados de outras empresas, transmitir aos seus serviços, nomeadamente os comerciais, bem como às restantes empresas do Grupo, a informação de que o assinante se encontra em pré-selecção. Tal informação apenas poderá ser, contudo, utilizada como forma de obviar a que, durante o período de guarda, sejam tais clientes contactados com intuitos comerciais (ex: no âmbito de campanhas de lançamento de novas ofertas ou de campanhas promocionais), pelas empresas do Grupo PT actuantes em mercados de acesso em banda estreita à rede telefónica pública num local fixo e/ou em mercados de serviços telefónicos publicamente fornecidos num local fixo. Nenhuma outra informação adicional sobre os clientes pré-seleccionados, nomeadamente sobre o prestador pré-seleccionado com o qual estes têm contrato, o tipo de tráfego pré-seleccionado ou a data do pedido de pré-selecção, poderá ser transmitida.
III. A deliberação final que venha a ser aprovada pelo ICP-ANACOM sobre esta matéria entra em vigor 10 dias úteis após a respectiva notificação às empresas do Grupo PT e é aplicável aos pedidos de pré-selecção apresentados após essa data às empresas do Grupo PT que disponibilizam acesso à rede telefónica pública em local fixo.
IV. Submeter o presente projecto de decisão a audiência prévia dos interessados, nos termos dos artigos 100º e 101º do Código do Procedimento Administrativo, bem como ao procedimento geral de consulta, nos termos do artigo 8º da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro, fixando o prazo máximo de 30 dias úteis para que os interessados se pronunciem sobre o mesmo.
V. Solicitar ao Instituto do Consumidor, DECO, FENACOOP, UGC e ACOP que se pronunciem por escrito, no prazo máximo identificado no ponto anterior, sobre o disposto na presente deliberação, por ser matéria que se reveste de interesse para os consumidores.
1 ''Número de clientes de pré-selecção perdidos no período N / Número total de clientes de pré-selecção existentes no final do período N''.
Cliente: utilizador que tem uma relação contratual com um prestador nacional de STF, ao qual tenha sido conferido o direito de originar e/ou encaminhar tráfego.
2 ''Número de clientes de pré-selecção ganhos no período N / Número total de clientes de pré-selecção existentes no final do período N''.
3 ''Número de acessos equivalentes pré-seleccionados perdidos no período N / Número total de acessos equivalentes pré-seleccionados existentes no final do período N''.
Nota: o nº de acessos equivalentes pré-seleccionados corresponde ao número de linhas que são utilizadas através de pré-selecção pelos clientes pré-seleccionados do prestador; no caso de acessos RDIS básicos, o número total de acessos equivalentes é o seguinte: 2, por cada acesso RDIS básico e 30 por cada acesso RDIS primário;
4 ''Número de acessos equivalentes pré-seleccionados ganhos no período N / Número total de acessos equivalentes pré-seleccionados existentes no final do período N''.
5 Por ''despesas de mercadologia/marketing'' entende-se o conjunto de despesas relativas a todas as actividades necessárias para fazer chegar o serviço ''de pré-selecção'' ao conhecimento do utilizador, nomeadamente despesas de call center, de mailing, de publicidade e de estudos de mercado.
Por ''economias de aprendizagem'' dos utilizadores face ao produto pré-selecção entende-se o efeito da familiarização crescente dos utilizadores com esta funcionalidade.
6 Custo de angariação de um cliente (''residencial'' e/ou ''não residencial'') em pré-selecção: despesas de mercadologia associadas à etapa do ciclo de vida do cliente do produto correspondente à aquisição do cliente bem como despesas inerentes à contratação do mesmo e ao processo de pré-selecção propriamente dito (comissões, formulários, troca de informação com o prestador de acesso directo, processamento de informação do cliente, comunicação com o cliente no âmbito do processo, custo de activação etc).
Nota: Deverá ser considerado cliente residencial todo o cliente que não utilize maioritariamente o serviço em causa como consumo intermédio da actividade económica desenvolvida. Como proxy, poderá ser utilizada a classificação resultante do NIF-Número de informação fiscal (clientes sem NIF ou com NIF iniciado por 1 ou 2 são clientes não empresariais). Poderão ser utilizados outros critérios equivalentes, devendo os mesmos, nestes casos, ser explicitados.
Deverá ser considerado cliente não residencial todo o cliente que utilize maioritariamente o serviço em causa como consumo intermédio da actividade económica desenvolvida. Como proxy poderá ser utilizada a classificação resultante do NIF-Número de informação fiscal (clientes com NIF não iniciado por 1 e 2 são empresariais). Poderão ser utilizados outros critérios equivalentes.
Consulte:
- Medidas restritivas de acções para recuperação de clientes pré-seleccionados (win-back) https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1087064
