Num mercado plenamente concorrencial, a informação sobre as características e qualidade dos serviços assume uma especial importância para que, de forma livre e esclarecida, os utilizadores finais possam escolher a empresa prestadora e o serviço mais adequado à satisfação das suas necessidades.
Por isso, a Lei das Comunicações Electrónicas estabelece às empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público, a obrigação de publicar e disponibilizar aos utilizadores finais informações comparáveis, claras, completas e actualizadas sobre a qualidade de serviço que praticam.
É objectivo da lei assegurar a efectiva informação dos utilizadores finais sobre as características e qualidade das ofertas disponibilizadas pelas várias empresas habilitadas à prestação de serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público. Por isso se estabelece que as informações devem ser comparáveis, actualizadas, claras e completas.
Para assegurar a clareza, actualidade e comparabilidade das informações, cabe à ANACOM definir os parâmetros de qualidade de serviços a medir, o seu conteúdo, o formato e o modo de publicação das informações.
A definição dos parâmetros de qualidade para os serviços de comunicações electrónicas e a fixação do respectivo conteúdo constitui uma tarefa complexa, considerando, nomeadamente, as diferentes características de cada serviço e a dinâmica do sector marcado por um constante desenvolvimento técnico e consequente aparecimento de novas ofertas.
Assim, optou-se, numa primeira fase por fixar, apenas, os parâmetros de qualidade a disponibilizar pelas empresas que oferecem o serviço de acesso à rede telefónica pública em local fixo e o serviço telefónico em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte.
A importância dos referidos serviços, justificam que desde já se proceda à fixação de parâmetros de qualidade, até porque neste domínio já foi desenvolvido um vasto trabalho de estudo e harmonização, nomeadamente ao nível do Instituto Europeu de Normas de Telecomunicações - ETSI.
Numa fase posterior, ponderadas as necessidades do mercado, os desenvolvimentos a nível da harmonização e os objectivos de regulação a prosseguir pela ANACOM, será equacionada a oportunidade e a necessidade de estabelecer parâmetros para apurar os níveis de qualidade de outros serviços de comunicações electrónicas a integrar no presente regulamento.
Assim, ao abrigo do disposto na alínea a) do artigo 9º dos Estatutos da Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), aprovados pelo Decreto-Lei nº 309/2001, de 7 de Dezembro, do nº 2 do artigo 40º e do nº 1 do artigo 125º, ambos da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro, o Conselho de Administração, ouvidos os interessados no âmbito do procedimento geral de consulta a que alude o artigo 8º da Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro, bem como o artigo 11º dos referidos Estatutos da ANACOM, aprovou o seguinte:
Artigo 1º
(Objecto e âmbito)
1. O presente regulamento estabelece os parâmetros de qualidade aplicáveis, ao serviço de acesso à rede telefónica pública em local fixo e ao serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia que lhes serve de suporte, a medir pelas empresas responsáveis pela sua prestação, fixa também o seu conteúdo e formato, bem como o modo de publicação de informações relativas à qualidade dos serviços prestados, sem prejuízo da futura fixação de parâmetros de qualidade para outros serviços de comunicações electrónicas.
2. Estão obrigadas a cumprir o disposto no presente regulamento todas as empresas que oferecem os serviços referidos no número anterior a utilizadores finais, doravante designadas “empresas”.
3. O disposto no presente regulamento não afasta nem prejudica a observância dos parâmetros e níveis de qualidade de serviço especificamente fixados nos termos da lei, nomeadamente:
a) Ao prestador do serviço universal;
b) Às empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas em função dos direitos de utilização que lhes sejam conferidos pela ANACOM;
c) À concessionária do serviço público de telecomunicações;
d) Às empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas, nos termos do Título IV da Lei nº 5/2004, de 10 de Fevereiro.
Artigo 2º
(Parâmetros de qualidade de serviço)
1. Os parâmetros de qualidade de serviço a medir são os que em cada momento estejam definidos em anexo ao presente regulamento.
2. Na medição dos parâmetros referidos em 1 deverão ser apenas incluídos os níveis standard de qualidade de serviço para cada um dos parâmetros. Ou seja, são excluídas da medição dos parâmetros as situações em que um prestador ofereça, para uma mesma oferta/tecnologia, níveis de qualidade de serviço superior mediante o pagamento de um preço adicional.
3. A adopção de parâmetros de qualidade de serviço adicionais distintos dos que estão previstos em anexo ao presente regulamento, não isenta as empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público da utilização dos parâmetros fixados pela ANACOM.
4. Na falta de disposição específica, o período de referência para medição da qualidade de serviço corresponde a cada trimestre do ano civil.
5. Os parâmetros de qualidade de serviço podem ser alterados ou aditados, pela ANACOM nos termos da legislação aplicável e de acordo com as necessidades do mercado, os desenvolvimentos a nível da harmonização e os objectivos de regulação a prosseguir pela Autoridade.
Artigo 3º
(Obrigações das empresas prestadoras)
1. Constituem obrigações das empresas abrangidas pelo presente regulamento:
a) Garantir na implementação dos procedimentos e sistemas de informação destinados ao tratamento dos indicadores definidos no âmbito do presente regulamento os mecanismos adequados e facilitadores da sua auditoria pela ANACOM, ou entidade por si contratada, nomeadamente os constantes do Artigo 4º;
b) Disponibilizar aos utilizadores e à ANACOM informações sobre a qualidade dos serviços que prestam, nos termos da lei e do presente regulamento.
2. Quando adoptem parâmetros de qualidade de serviço adicionais aos que estão fixados em anexo ao presente regulamento, que pretendam divulgar publicamente, as empresas devem, num prazo máximo de 30 dias após o início da respectiva medição, informar a ANACOM, explicitando também os métodos e sistemas utilizados para a sua medição.
Artigo 4º
(Sistemas de informação e procedimentos utilizados para medição dos parâmetros de qualidade de serviço)
1. Decorridos seis meses sobre o prazo para o início da medição dos parâmetros de qualidade de serviço, estabelecido no nº1 do artigo 8º, as empresas devem dispor de um manual que integre as seguintes peças documentais:
a) Documentação integral dos processos de trabalho inerentes ao tratamento dos indicadores;
b) Documentação técnica relevante sobre os sistemas de informação inerentes ao tratamento de indicadores detalhando as estruturas de dados utilizadas sendo aquelas devidamente comentadas em termos de utilização funcional;
c) Manual algorítmico de cálculo de indicadores com menção clara às fontes de informação e concordante com a documentação técnica referida na alínea anterior.
2. As empresas devem assegurar a permanente actualização do manual referido no número anterior e quando lhes for solicitado, disponibilizar à ANACOM, em suporte documental e electrónico, as várias versões do manual que foram aplicadas.
3. Sempre que existirem alterações nos procedimentos seguidos pelas empresas ou que tal lhes for determinado pela ANACOM, devem as mesmas, num prazo máximo de 30 dias, promover as necessárias adaptações ao manual referido no ponto 1.
Artigo 5º
(Situações imprevisíveis e casos de força maior)
Quando num determinado período ocorram situações de natureza imprevisível, tais como catástrofes ou outros casos de força maior, na informação relativa à qualidade de serviço praticada, as empresas devem:
a) Informar sobre as situações de natureza imprevisível ou de força maior registadas;
b) Disponibilizar informação, detalhando quer os parâmetros reais quer os parâmetros expurgados das ocorrências referidas em a), bem como nota explicativa das diferenças observadas.
Artigo 6º
(Informações à ANACOM)
1. As empresas devem remeter à ANACOM, até ao último dia útil do mês seguinte ao final de cada trimestre do ano civil, relatório com informação sobre os níveis de qualidade registados nesse trimestre para cada um dos diferentes parâmetros fixados no anexo ao presente regulamento, salvo nos casos em que no referido anexo se estabeleça um outro prazo específico.
2. A informação a remeter à ANACOM nos termos do número anterior deve reportar-se a trimestres completos, excepto quando o início da medição dos parâmetros de qualidade de serviço, definidos no presente regulamento, não coincida com o início de um trimestre do ano civil, caso em que a informação a remeter à ANACOM deve respeitar, apenas, ao período em que aquela medição foi efectuada.
3. Sem prejuízo do disposto no número anterior, as empresas devem remeter à ANACOM as informações disponibilizadas aos utilizadores finais nos termos e prazos previstos nas alíneas b) e c) do nº2 do artigo 7º.
4. A ANACOM pode, nos termos previstos na alínea e) do nº1 do artigo 109º da Lei nº5/2004, de 10 de Fevereiro, proceder à publicação de relatórios comparativos da qualidade dos serviços com base na informação recolhida nos termos dos números anteriores.
Artigo 7º
(Disponibilização de informações aos utilizadores finais)
1. As empresas estão obrigadas a disponibilizar aos utilizadores finais, previamente à celebração de qualquer contrato, informações claras, comparáveis e actualizadas sobre a qualidade de serviço que praticam.
2. Para o efeito do disposto no número anterior, as empresas devem anualmente:
a) Anunciar até ao último dia útil do mês de Janeiro, a informação sobre os níveis de desempenho apurados relativamente ao ano transacto, no âmbito da medição de cada um dos parâmetros definidos no anexo ao presente regulamento;
b) Anunciar até ao último dia útil do mês de Janeiro, a informação sobre os níveis de desempenho que se propõem oferecer, ao longo do ano, no âmbito dos parâmetros referidos na alínea anterior.
c) Actualizar a informação disponibilizada aos utilizadores finais nos termos referidos na alínea anterior, sempre que, no decurso de um determinado ano, decidam alterar os níveis de desempenho que se propuseram oferecer ao longo do mesmo ano.
3. Nos casos em que o início da medição dos parâmetros de qualidade de serviço, definidos no presente regulamento, não coincida com o início do ano civil, a informação a disponibilizar nos termos do nº1 deve respeitar, apenas, ao período em que aquela medição foi efectuada e como tal ser anunciada.
4. A informação sobre a qualidade referida no número 2 deve ser anunciada e facultada aos utilizadores, em suporte escrito, em todos os pontos de venda do serviço.
5. A informação referida no número anterior deve também ser divulgada na página da Internet das empresas, quando esta exista, em anúncio bem visível e facilmente identificável.
Artigo 8º
(Disposições finais)
1. A medição da qualidade de serviço nos termos e para os efeitos previstos no presente regulamento e suas alterações deve, se outra não for a regra especificamente fixada, ser iniciada num prazo máximo de cinco meses sobre a data da sua publicação.
2. Nos casos em que a prestação do serviço se inicie em data posterior à da publicação do presente regulamento ou suas alterações, o prazo de cinco meses previsto no número anterior deve ser contado desde a data em que é iniciada a prestação dos serviços.
3. O primeiro envio de informação à ANACOM sobre os parâmetros estabelecidos pelo presente regulamento deverá ter lugar até ao último dia útil do mês seguinte ao final do trimestre em que a respectiva medição teve início.
4. A primeira disponibilização aos utilizadores finais da informação prevista na alínea b) do nº2 do artigo 7º deverá coincidir com o prazo referido no número anterior.
5. Até à publicação de regras especificamente aplicáveis ao serviço universal a entidade responsável pela sua prestação apesar de adstrita aos parâmetros de qualidade estabelecidos no presente regulamento, bem como às obrigações de informação que no mesmo são previstas e ainda regras fixadas no anexo à Lei nº5/2004, de 10 de Fevereiro, nos termos do artigo 92º, nº1 do mesmo diploma fica também obrigada a manter o envio à ANACOM da informação relativa à qualidade do serviço prestado definida ao abrigo do anterior contrato de concessão (Decreto-Lei nº40/95, de 15 de Fevereiro).
Consulte:
- Anexo https://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=227562
- Projecto de Regulamento sobre Qualidade de Serviço https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1093323
- Regulamento n.º 46/2005, publicado a 14 de junho https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=940179
