No segundo trimestre de 2024, a ANACOM registou 23,2 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 9% do que em igual período de 2023. Esta descida foi impulsionada pela redução de 18% das reclamações sobre comunicações eletrónicas, para 14,2 mil, uma vez que as reclamações sobre serviços postais voltaram a subir, 10% em termos homólogos, para 9 mil reclamações.
Nas reclamações relativas a comunicações eletrónicas, a NOS foi o prestador que registou mais reclamações neste trimestre, tanto em termos absolutos como relativos, com registo de 5,4 mil reclamações, menos 11% em termos homólogos, e 1,9 reclamações por mil clientes. Este operador é responsável por 38% das reclamações do sector.
Segue-se a Vodafone, o operador que registou a maior redução do número de reclamações, 23%, registando 4,9 mil reclamações, e 1,3 reclamações por mil clientes. Este operador é responsável por 34% das reclamações do sector.
A MEO foi o prestador que registou o menor número de reclamações no sector, 3,5 mil reclamações, 25% do total do sector, o que se traduz em 0,7 reclamações por mil clientes. As reclamações da MEO registam uma queda homóloga de 21%.
Considerando o conjunto dos primeiros seis meses do ano, foram registadas 48,4 mil reclamações sobre serviços de comunicações, menos 11% em termos homólogos. Do total, 30 mil reclamações respeitam a comunicações eletrónicas (62% do total), menos 20% do que no mesmo período do ano anterior. Os serviços postais foram responsáveis por 18,4 mil reclamações, mais 12% face ao período homólogo, e representam 38% do total.
A distribuição de reclamações pelos prestadores mantém-se igual na análise semestral, a NOS foi também o prestador que registou o maior número de reclamações em termos absolutos e por mil clientes, seguindo-se a Vodafone e a MEO, que continua a ser o operador menos reclamado.
As falhas no serviço de acesso à Internet fixa foram o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, responsável por 1,76 mil reclamações (12% do total do sector) no segundo trimestre do ano, sendo também o motivo com maior peso no primeiro semestre do ano, com 3,7 mil reclamações nesse período.
Os outros motivos mais reclamados foram a demora ou não resolução de reclamações; a demora ou reparação deficiente de serviços; e as dificuldades no exercício do direito de livre resolução dos contratos.
Reclamações sobre serviços postais sobem
Das 9 mil reclamações sobre serviços postais registadas no segundo trimestre de 2024, os CTT foram responsáveis por 7,6 mil (85% do total), número que traduz um aumento de 9% em comparação com o mesmo período de 2023.
A DPD é responsável por 7% das reclamações, sendo o segundo operador postal mais reclamado. Neste trimestre registou 600 reclamações, menos 2% em termos homólogos.
O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados (UPS, General Logistics, CEP II, DHL, VASP Premium, Logista, Ibercourier, TNT, entre outros) representou cerca de 8% das reclamações do sector e viu aumentar as reclamações neste período em 29%.
A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais reclamado nos serviços postais (17% do total de reclamações do sector) no segundo trimestre de 2024. Os atrasos na entrega de correio normal nacional e o extravio de correio registado nacional foram os motivos que mais aumentaram face ao segundo trimestre de 2023.
No conjunto do primeiro semestre, das 18,4 mil reclamações registadas sobre serviços postais, os CTT foram alvo de 15,4 mil reclamações, 84% do total.
Consulte:
- Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações – 2.º trimestre de 2024https://www.anacom-consumidor.pt/reclamacoes-no-sector-das-comunicacoes
