Em 2022, os problemas na contratação de serviços dominaram as reclamações e foram o único assunto a aumentar neste período, no qual as reclamações diminuíram globalmente. Ao todo foram recebidas 20 mil reclamações sobre estas dificuldades, cerca de 28% das reclamações sobre comunicações eletrónicas.
As principais queixas registadas evidenciam situações de contratação de serviços pouco transparentes e práticas contratuais negativas, que são muitas vezes incentivadas pela possibilidade de fidelizar os consumidores.
Destaque para as queixas motivadas pela ativação de serviços sem consentimento, que foi também o motivo de reclamação que mais aumentou contra a NOS e contra a MEO, e para as queixas relativas à impossibilidade de barrar a ativação automática de pacotes de dados móveis, que foi o segundo motivo de reclamação que mais aumentou no período em análise no sector e contra a VODAFONE.
Em sentido inverso, assistiu-se a uma melhoria em matéria de demora no tratamento de reclamações, tendo sido o motivo que mais diminuiu em 2022 no sector das comunicações eletrónicas.
Nas situações mais frequentes descritas nas reclamações sobre a contratação de serviços, ocorrendo sobretudo na celebração de contratos à distância, os reclamantes alegam:
- terem sido surpreendidos em contacto com o prestador com a informação de que o seu contrato foi anteriormente renovado, sem que tenham conhecimento de ter recebido alguma proposta contratual ou de ter consentido na renovação do contrato;
- que o prestador de serviços ativou um novo contrato sem que tenha havido assinatura ou confirmação escrita face à proposta apresentada pelo prestador;
- terem sido refidelizados mesmo após terem recusado expressamente a adesão à proposta contratual apresentada pelo prestador;
- terem recebido contactos do prestador para a instalação de serviços que não contrataram;
- que o prestador alterou o seu contrato por iniciativa de outra pessoa (designadamente por familiares);
- terem sido ativados aditivos do serviço sem ação intencional, queixando-se da facilidade de contratação destes aditivos, através do equipamento de televisão, muitas vezes feita sem a consciência de quem o faz.
Em face destas situações, a ANACOM alerta os consumidores para a necessidade de verificarem com atenção a sua fatura e a documentação que recebem dos prestadores de serviços, para poderem agir atempadamente quando estas situações acontecem. É importante também que os consumidores saibam que se o contrato não foi celebrado em respeito das regras aplicáveis, não é válido e não pode obrigar o consumidor.
Comunicações eletrónicas com 72,5 mil reclamações em 2022
No total, em 2022, as comunicações eletrónicas foram objeto de 72,5 mil reclamações menos 10% face a 2021.
Por operador, a Vodafone foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (36%) e também o único que viu aumentar o número de reclamações face a 2021 (+12%). A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2022, com 31% do total de reclamações do sector, seguida da MEO, com 29%, e da NOWO, com 3%.
Se atendermos à taxa de reclamações, a NOS foi o prestador que registou mais reclamações por mil clientes – 7,2 –, seguida da Vodafone, com 7,1. A MEO apresentou a menor taxa de reclamação, com 3,7 reclamações por mil clientes.
Por distrito, Setúbal foi aquele que registou mais reclamações, com cerca de 88 reclamações por 10.000 habitantes, seguindo-se Lisboa com 86,2. Em sentido oposto, Guarda foi o distrito com menos reclamações, 23 por 10.000 habitantes.
Sector postal com 37,2 mil reclamações
No sector postal, existiram 37,2 mil reclamações em 2022, menos 22% do que no período homólogo. Os CTT foram responsáveis por 31,8 mil, 86% do total. Ainda assim, as reclamações contra os CTT caíram 23% em 2022.
A DPD é o segundo operador postal mais reclamado, com 2,5 mil reclamações, menos 27% do que em 2021. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, DHL, CEP, TNT, entre outros) representa ao todo 8% das reclamações registadas pela ANACOM.
A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (19% do total de reclamações do sector) – visada em 17% das reclamações contra os CTT. O atraso na entrega de objetos postais e a deficiente cobertura de serviço foram os que mais aumentaram face a 2021.
Em 2022, registou-se uma diminuição das reclamações sobre a demora no tratamento de reclamações e o desalfandegamento de objetos postais.
No que respeita à distribuição geográfica das reclamações postais, Faro foi o distrito que mais se destacou, com 54 reclamações por 10.000 habitantes, seguindo-se Lisboa com 50 reclamações por 10.000 habitantes. Portalegre registou a menor taxa de reclamação, com 8 reclamações por 10.000 habitantes.
No total, considerando as comunicações eletrónicas e o sector postal, a ANACOM registou em 2022 cerca de 109,7 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 15% do que em 2021. Apesar da descida, o sector continua a registar um número de reclamações muito superior ao que se verificava no período pré-pandémico.
Consulte:
- Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicaçõeshttps://www.anacom-consumidor.pt/reclamacoes-no-sector-das-comunicacoes
