No primeiro trimestre de 2022, a ANACOM registou cerca de 27,5 mil reclamações contra prestadores de serviços de comunicações, menos 30% do que no período homólogo, mantendo-se em valores próximos dos que se verificavam no período pré-pandémico. As comunicações eletrónicas foram objeto de 19,3 mil reclamações (70% do total), menos 20% face ao primeiro trimestre de 2021. As reclamações sobre serviços postais, 8,1 mil (30% do total), caíram 46% em termos homólogos.
Por distritos, Lisboa lidera, com cerca de 35 reclamações por 10.000 habitantes; seguindo-se Setúbal, com 32. Bragança e Guarda são os distritos com menos reclamações por 10.000 habitantes (apenas 8). Nas ilhas, a taxa de reclamação foi de 13 reclamações na Madeira e 12 nos Açores.
A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, representando 15% das reclamações do sector no trimestre; e dominou em todos os prestadores – mencionada em 19% das reclamações contra a NOWO, 18% nas reclamações contra a Vodafone, 14% nas reclamações contra a NOS e 13% nas reclamações contra a MEO.
A Vodafone foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (36%, cerca de 7 mil reclamações) e o único que viu aumentar o número de reclamações no período em análise (+2%), tendo-se situado nas 1,9 reclamações por mil clientes. Esta evolução negativa poderá estar relacionada com as queixas relativas aos tarifários que impõem a ativação automática de pacotes de dados móveis e os pedidos de reembolso dos valores cobrados por esta ativação, na sequência da decisão do Supremo Tribunal de Justiça desfavorável à Vodafone nesta matéria, bem como com o ataque informático que este prestador sofreu em fevereiro deste ano.
A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado no 1.º trimestre de 2022, com 31% do total de reclamações do sector e 2,0 reclamações por mil clientes. A MEO foi responsável por 29% das reclamações do sector, registando 1,0 reclamações por mil clientes. A NOWO, que motivou 3% das reclamações, foi o prestador que registou a maior diminuição (-38%), seguida da MEO (-34%) e da NOS (-22%).
Nos serviços postais, os CTT foram alvo de 7,1 mil reclamações no 1.º trimestre, menos 42% face ao período homólogo, mas são responsáveis por 87% das reclamações do sector.
A DPD foi o segundo prestador postal mais reclamado, com 6% das reclamações totais, mas que caíram 70% face ao número registado no período homólogo.
O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, entre outros) representou ao todo 7% das reclamações registadas e também viu diminuir as reclamações neste período, em 55%.
A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (19% do total de reclamações do sector) e em relação a todos os prestadores postais, mais viu diminuir o seu peso no primeiro trimestre de 2022 (-6 p.p.). Nos CTT, aumentaram sobretudo as reclamações sobre o desalfandegamento de objetos postais (+8 p.p.).
A informação relativa à evolução das reclamações no 1.º trimestre é divulgada hoje pela ANACOM, num novo formato, interativo e que apresenta maior dinâmica e mais detalhe. O objetivo é facilitar o acesso a mais e melhor informação.
No novo relatório é possível saber quais os operadores mais reclamados, os principais motivos de insatisfação, a distribuição geográfica das reclamações e os meios mais utilizados para reclamar, assim como a forma como evoluem no tempo.
Estes diferentes indicadores interagem entre si, permitindo visualizar, por exemplo, a distribuição geográfica das reclamações de um operador, a evolução das reclamações num determinado distrito, os motivos mais reclamados contra um operador ao longo do tempo.
Em poucos minutos pode ser explorada toda a informação disponível, o que se reveste de grande utilidade para os consumidores, que, desta forma, ficam a saber mais sobre o comportamento dos operadores no mercado, e mais bem preparados para fazerem as suas escolhas.
NOTA: Informação corrigida em 01.06.2022 no que respeita à taxa de reclamação dos operadores.
Consulte:
- Reclamações sobre serviços de comunicações https://www.anacom-consumidor.pt/reclamacoes-no-sector-das-comunicacoes
