No segundo trimestre de 2021 registaram-se 28,4 mil reclamações contra prestadores de serviços de comunicações, menos 8% do que em igual período de 2020 e menos 28% face ao trimestre anterior (menos cerca de 11 mil reclamações). Esta é a primeira vez, desde o início da pandemia de COVID-19, que as reclamações diminuem, aproximando-se dos valores que se verificavam no período pré-pandémico.
Do total de reclamações, 66% têm como alvo os prestadores de comunicações eletrónicas. Assim, as comunicações eletrónicas receberam 18,7 mil reclamações, menos 5% em termos homólogos e menos 23% do que no trimestre anterior. A demora ou reparação deficiente de falhas no serviço e a demora ou não resolução de reclamações foram os motivos que mais preocuparam os utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, visados em 18% e 17% das reclamações do sector no segundo trimestre de 2021.
Nas comunicações eletrónicas, a NOS foi o prestador mais reclamado, com 6,5 mil reclamações, 35% das reclamações do sector, tendo sido o único operador entre os mais reclamados cujas reclamações aumentaram, em termos homólogos, 13%. A ativação de serviços sem consentimento aumentou pelo segundo período consecutivo nas reclamações contra a NOS (+4 pontos percentuais).
A MEO foi o segundo prestador mais reclamado, sendo objeto de 5,9 mil reclamações, 32% do total, mas foi o que registou a maior diminuição (-14%), A falta de transparência contratual aumentou nas reclamações contra a MEO (+4 pontos percentuais).
A Vodafone foi a destinatária de 30% das reclamações do sector, 5,6 mil reclamações, número que traduz uma redução homóloga de 12%. Na Vodafone aumentaram as queixas sobre a reparação de falhas nos serviços (+12 pontos percentuais).
A NOWO foi responsável por 4% das reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas neste período (0,7 mil), menos 4%. A demora na reparação de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado contra a NOWO (29%).
Falta de tentativa de entrega é o principal motivo de reclamação no sector postal
Nos serviços postais, as 9,7 mil reclamações registadas no 2.º trimestre, que correspondem a 34% do total do sector das comunicações, representam uma quebra de 13% face ao trimestre homólogo e de 31% face ao trimestre anterior.
A falta de tentativa de entrega no domicílio motivou 21% das queixas no sector postal e foi o motivo de reclamação mais vezes mencionado pelos utilizadores destes serviços.
Os CTT foram o operador postal mais reclamado no sector postal no segundo trimestre, com 86% das reclamações registadas pela ANACOM neste sector (8400 reclamações). Este prestador viu aumentar 11% as reclamações sobre os seus serviços face ao segundo trimestre de 2020, mas diminuir 31% face ao trimestre anterior (ou seja, -3,8 mil reclamações). Nos CTT aumentaram sobretudo os problemas com o extravio (+6 pontos percentuais).
A DPD registou 500 reclamações, menos 80% do que no período homólogo. O atraso na entrega motivou mais de um terço das reclamações contra a DPD (35%).
Os outros prestadores postais, no seu conjunto, foram alvo de 800 reclamações. O atraso na entrega, sobretudo de objetos internacionais, foi o motivo mais reclamado (20%).
Desde o início da pandemia, a ANACOM esteve particularmente atenta às práticas das empresas e aos motivos de insatisfação e necessidades dos utilizadores de serviços de comunicações, tendo recomendado às empresas reguladas a adoção de um conjunto alargado de medidas com vista à redução do volume elevado e crescente de reclamações que se assistia no sector deste o início da pandemia COVID-19.
No período em análise, a ANACOM manteve também a aposta nos seus meios de divulgação ao público, com informação clara e atempada sobre o impacto da pandemia na utilização de serviços e os direitos dos utilizadores, com particular enfoque nos regimes legais excecionais e novos normativos de proteção dos utilizadores.
Consulte o relatório estatístico:
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Relatório do 2.º trimestre de 2021 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1699566
