A informação seguidamente apresentada foi disponibilizada à ANACOM1 pelas empresas prestadoras do Serviço Telefónico Fixo (STF) e respeita aos níveis de desempenho registados, no ano de 2020, para os seguintes parâmetros de qualidade de serviço (PQS):
- PQS1 – Prazo de fornecimento de uma ligação inicial;
- PQS2 – Taxa de avarias por linha de acesso;
- PQS3 – Taxa de reparação de avarias.
Estes níveis de desempenho anuais registados em 2020 são também comparados com os correspondentes objetivos de desempenho que, no início do mesmo ano, as empresas se propuseram oferecer aos seus clientes bem como com os níveis de desempenho registados no ano de 2019.
Os valores de qualidade apurados para os referidos PQS considera separadamente:
(i) as ofertas de STF destinadas a clientes residenciais;
(ii) as ofertas standardizadas destinadas a clientes não residenciais.
No relatório disponível em Qualidade do serviço telefónico fixo - 2020 poderá obter informação mais detalhada sobre os valores trimestrais apurados pelas empresas, para estes parâmetros.
No site de cada empresa prestadora (consulte lista de linkshttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=418144) poderá consultar informação, sobre os níveis de desempenho de qualidade de serviço registados no ano de 2020, bem como sobre os objetivos de desempenho que a mesma se propõe oferecer aos seus clientes no ano de 2021.
A MEO informou que no 1.º trimestre de 2020, várias situações de natureza imprevisível, ocorridas no final de 2109, e episódios de chuvas e ventos intensos verificados em janeiro de 2020, afetaram a qualidade de serviço por si oferecida, no que respeita ao tempo de reparação de avarias, com impacto também nos valores anuais apurados.
Face ao exposto e sempre que aplicável, os valores reais e os valores expurgados do efeito das situações referidas são disponibilizados nos gráficos dos respetivos parâmetros.
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
- PQS3 - Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
- PQS3 - Tempo de reparação de avarias (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
PQS1- Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
Mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efetuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 1: Demora no fornecimento das ligações (ligação à rede + ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: O nível de desempenho apurado pela NOS não atingiu o objetivo anual proposto pela empresa para oferta aos clientes.
Gráfico 2: Evolução na demora no fornecimento das ligações (ligação à rede + ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 3: Demora no fornecimento das ligações (ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida á ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: Os valores apurados pela Vodafone para o fornecimento de uma ligação inicial que envolve apenas a ativação do serviço, respeitam a uma oferta tipo homezone.
Gráfico 4: Evolução na demora no fornecimento das ligações (ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: Os valores apurados pela Vodafone para o fornecimento de uma ligação inicial que envolve apenas a ativação do serviço, respeitam a uma oferta tipo homezone.
Gráfico 5: Pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: Os níveis de desempenho apurados pela MEO e pela NOS Madeira não atingiram os objetivos anuais propostos pelas empresas para oferta aos clientes.
Gráfico 6: Evolução dos pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
PQS2 – Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
Mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis2 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 7: Avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: O nível de desempenho apurado pela NOS Madeira não atingiu o objetivo anual proposto pela empresa para oferta aos clientes.
Gráfico 8: Evolução - Avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
PQS3 – Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
Mede o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 9: Tempo de reparação de avarias
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: Os níveis de desempenho apurados pela MEO (v.real) e pela Vodafone não atingiram os objetivos propostos pelas empresas para oferta aos clientes.
Gráfico 10: Evolução no tempo de reparação de avarias
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 11: Avarias reparadas dentro do prazo objetivo
Unidades: % e horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 12: Evolução das avarias reparadas no prazo objetivo
Unidades: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efectuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 13: Demora no fornecimento das ligações (ligação à rede + ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF.
Nota: Os níveis de desempenho apurados pela NOS e pela Vodafone não atingiram os objetivos propostos pelas empresas para oferta aos clientes.
Gráfico 14: Evolução na demora no fornecimento das ligações
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 15: Demora no fornecimento das ligações (ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF.
Gráfico 16: Evolução na demora no fornecimento das ligações (ativação do serviço)
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 17: Pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida á ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: O nível de desempenho apurado pela MEO não atingiu o objetivo anual proposto pela empresa para oferta aos clientes
Gráfico 18: Evolução dos pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadasdo segmento não residencial)
Mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis3 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 19: Avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota: O nível de desempenho apurado pela NOS Madeira não atingiu o objetivo proposto pela empresa para oferta aos clientes.
Gráfico 20: Evolução - Avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (Ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Mede o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 21: Tempo de reparação de avarias
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores do STF.
Nota: Os níveis de desempenho apurados pela MEO e pela Vodafone não atingiram os objetivos propostos pelas empresas para oferta aos clientes.
Gráfico 22: Evolução - Avarias/parque médio de acessos
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores do STF
Gráfico 23: Avarias reparadas dentro do prazo objetivo
Unidades: % e horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 24: Evolução das avarias reparadas dentro do prazo objetivo
Unidades: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Para melhor compreensão de alguns conceitos mencionados na presente informação consulte o relatório disponível em Qualidade do serviço telefónico fixo - 2020.
1 Informação disponibilizada ao abrigo do Regulamento sobre Qualidade de Serviço (RQS) - Regulamento n.º 46/05, de 14 de junho, alterado pelo Regulamento n.º 372/2009, de 28 de agosto - Declaração de retificação n.º 2457/2009, de 6 de outubrohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=983509.
2 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT-T).
3 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT-T).
