Em 2020, chegaram à ANACOM cerca de 125,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 27,8 mil, ou 28%, do que em 2019, o que se justificará com a maior utilização e dependência dos serviços de comunicações decorrente da pandemia de COVID-19. As comunicações eletrónicas foram o sector mais reclamado, com 87,6 mil reclamações, o que corresponde a 70% do total de reclamações, mais 25% face ao período homólogo; enquanto os serviços postais foram responsáveis por 37,9 mil reclamações, cerca de 30% do total de reclamações de 2020, tendo registado um crescimento de 37%.
No sector das comunicações eletrónicas, a MEO foi o prestador mais reclamado, com 35% das 87,6 mil reclamações sobre telecomunicações, seguida da NOS, com 32%, da Vodafone, com 30%, e da Nowo/Oni, com 4%. A Vodafone foi o prestador que registou o maior aumento de reclamações, 32%; seguida da MEO, com mais 24%; da NOS, com mais 23% e da Nowo/Oni, que registou um acréscimo de 13% nas reclamações.
Entre os prestadores mais reclamados, a NOS foi a que registou o maior número de reclamações por mil clientes (10), acima da média do sector (7). Segue-se a Vodafone (7) e a MEO (5). A distribuição de reclamações entre estes prestadores manteve a tendência de aproximação verificada em 2019.
O ranking dos assuntos mais reclamados é liderado pela faturação de serviços, responsável por 27% do total de reclamações do sector em 2020. A faturação de valores considerados indevidos por serviços não prestados ou consumos não realizados e por não concretização de condições acordadas foram as principais queixas e as que mais cresceram face a 2019 em matéria de faturação.
Releve-se que a faturação de serviços foi o tema mais reclamado na MEO e Vodafone, representando 31% e 28%, respetivamente, das reclamações contra estes prestadores. No caso da NOS, os assuntos mais reclamados estão relacionados com a contratação de serviços (24%) e a assistência técnica (23%). Já no caso da Nowo/Oni, a maioria das reclamações prendem-se com falhas nos serviços (35%) e assistência técnica (31%).
Dada a grande utilização de Internet em 2020, decorrente da pandemia e do facto de grande parte da população ter estado em teletrabalho e com aulas online durante parte do ano, registou-se um aumento das reclamações sobre a velocidade do acesso à Internet na generalidade dos operadores, sobretudo a fixa, a que foi mais utilizada. As reclamações sobre este assunto perfazem 6% das reclamações totais do sector das telecomunicações, mais um ponto percentual do que em 2019 e ocupam a 9ª posição no top dos assuntos mais reclamados em 2020.
Atrasos na entrega dominam reclamações no sector postal
Em 2020, o atraso na entrega, sobretudo de encomendas, dominou as reclamações sobre serviços postais, tendo sido mencionado em 38% das cerca de 38 mil reclamações deste sector, mais 7 pontos percentuais face a 2019. Foi ainda o assunto em que se registou o maior aumento das reclamações.
O segundo assunto mais reclamado são os problemas na entrega no domicílio (27%), sobretudo a falta de tentativa de entrega; e na terceira posição está o atendimento, com 22% das queixas, que incidiram sobretudo nas dificuldades com o acesso e funcionamento das linhas telefónicas e o custo com as chamadas para estas linhas.
Os CTT – Correios de Portugal lideram as queixas no sector postal, tendo visto aumentar as reclamações de que foram alvo em 2020 em 23%, para mais de 28 mil, o que perfaz 75% das reclamações totais do sector. Segue-se a DPD, com 18% das reclamações totais, o que corresponde a 6 900 queixas, mais 120% face a 2019.
Consulte o relatório estatístico:
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Análise do ano 2020 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1603364
- Reclamações sobre serviços de comunicações - Relatório do 2.º semestre de 2020 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1603365
