Determinação aos CTT para correção de informação divulgada relativa a obrigações previstas no regime aplicável ao livro de reclamações

A 4 de abril de 2019, a ANACOM aprovou o sentido provável de decisão que visa determinar a correção, pelos CTT – Correios de Portugal, S.A. (CTT), da informação que divulga relativamente a obrigações previstas no regime aplicável ao livro de reclamações, nomeadamente quanto à existência e disponibilização do livro de reclamações nos postos de correio.

Neste sentido a ANACOM deliberou:

1. Determinar aos CTT que, no prazo de 30 dias úteis a contar da data da notificação da decisão final, procedam à correção das informações em causa, adequando-as ao exato alcance do disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro (na sua redação atual), em todos os suportes através dos quais é disponibilizada, passando a esclarecer que:

i. sempre que os clientes se desloquem aos postos de correios e pretendam apresentar reclamações respeitantes a serviços postais, quer estes sejam prestados nesse estabelecimento ou não, deve ser disponibilizado, pelo posto, o livro de reclamações aí existente;

ii. nos casos em que a prestação de serviços postais seja efetuada, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública que tenham contacto com o público, os CTT devem assegurar a existência do livro de reclamações previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, bem como das demais obrigações nele estabelecidas.

2. Determinar aos CTT que procedam ao envio à ANACOM dos elementos que comprovem que a informação em questão foi corrigida, no prazo de 5 dias úteis a contar do termo do prazo referido no ponto anterior e os termos aí definidos.

3. Recomendar aos CTT que, nos suportes referidos no ponto 1, seja especificado o prazo para envio dos originais das folhas de reclamação.

Foi ainda decidido submeter as determinações constantes dos pontos 1 e 2 a audiência prévia dos CTT, nos termos dos artigos 121.º e 122.º do Código do Procedimento Administrativo, fixando-se o prazo de 10 dias úteis para o efeito.