A ANACOM constatou que alguns postos de correios dos CTT têm dado informação incorreta aos clientes do serviço postal em matéria de livro de reclamações, com base em informação errónea ou pouco clara que recebem dos CTT. Tendo verificado esta situação, a ANACOM aprovou um sentido provável de decisão que visa determinar aos CTT a correção da informação sobre o livro de reclamações que fornecem às entidades que subcontratam para a prestação do serviço de postos de correios e que tem levado ao incumprimento do regime aplicável à matéria.
Através de reclamações, de ações de fiscalização e de outras diligências realizadas, a ANACOM verificou que as informações que constam de alguns dos suportes utilizados pelos CTT para transmitir orientações aos postos de correio, não fazem uma correta interpretação de obrigações previstas no diploma aplicável ao livro de reclamações - Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação atual (DL n.º 156/2005). Nesses suportes, os CTT dão orientações no sentido de que as reclamações sobre serviços postais não prestados no posto de correios não devem ser registadas no livro de reclamações existente no estabelecimento onde o posto funciona, devendo este livro ser disponibilizado apenas a clientes que pretendam apresentar reclamações respeitantes aos serviços prestados naquele posto em concreto.
Ora, nos termos da lei, as entidades subcontratadas pelos CTT para a prestação de serviços postais nos postos de correio estão vinculadas ao cumprimento da obrigação de disponibilização imediata do livro de reclamações, obrigação que implica que este livro seja facultado a qualquer consumidor ou utente que o solicite para apresentar uma reclamação relativa à prestação de serviços postais, independentemente de respeitar a um serviço prestado nesse posto ou não.
E nos casos em que os serviços postais são prestados em serviços e organismos da Administração Pública que tenham contacto com o público, compete aos CTT assegurar o cumprimento das obrigações estabelecidas no diploma relativo ao livro de reclamações, designadamente quanto à existência do livro e ao destino a dar aos originais, duplicados e triplicados das folhas de reclamação, nos postos de correio que ali funcionem – e a ANACOM verificou que aqueles suportes informativos também incluíam informações incorretas a este respeito.
As informações incorretas que são prestadas nos suportes acima indicados conduziram a que, por exemplo, (i) tenha existido recusa de disponibilização do livro de reclamações num posto de correios, com o fundamento de que a reclamação a apresentar respeitava a serviços postais não prestados naquele posto, ou (ii) não tenha sido disponibilizado o livro de reclamações, previsto no DL n.º 156/2005, num local da Administração Pública em que funciona um posto de correios.
Assim sendo, a ANACOM aprovou um sentido provável de decisão através do qual deu aos CTT um prazo de 30 dias úteis, a contar da notificação da decisão final, para corrigirem a informação em causa, para que se passe a esclarecer que: (i) o livro de reclamações existente nos postos de correios deve ser disponibilizado independentemente de as reclamações a apresentar respeitarem a serviços postais prestados naquele posto ou não; e que, (ii) quando o serviço postal é prestado nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública que tenham contacto com o público, os CTT têm de assegurar a existência do livro de reclamações previsto no DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação atual, bem como o cumprimento das demais obrigações aí estabelecidas.
Após o referido prazo, os CTT têm 5 dias úteis para enviar à ANACOM os elementos que comprovem que a informação em questão foi corrigida.
O sentido provável de decisão adotado foi submetido a audiência prévia dos CTT.
Consulte:
- Determinação aos CTT para correção de informação divulgada relativa a obrigações previstas no regime aplicável ao livro de reclamações https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1470723
