ANACOM quer garantir qualidade e acesso ao serviço postal universal em todo o país

Em 2018, os encerramentos de estações de correios pelos CTT – Correios de Portugal levaram a que tenham subido para 33 os concelhos em Portugal que já não têm estações de correios. Até 2017, e desde 2013, apenas existiam dois concelhos sem estações de correios, nada fazendo prever que o número de concelhos sem estações iria aumentar exponencialmente, como aconteceu (ver Figura 1). No entanto, de acordo com informação recebida dos CTT em novembro último, é expectável que o número de concelhos sem estações de correio suba para 48 no curto prazo, o que significa que 15,6% do número total de concelhos, onde residem mais de 411 mil habitantes, ficarão sem uma estação de correios.

Figura 1. Evolução trimestral do número de concelhos sem estações de correios

Figura 1. Evolução trimestral do número de concelhos sem estações de correios

Esta evolução veio condicionar de forma drástica a possibilidade de os utilizadores de um determinado concelho, tanto os cidadãos como as empresas, optarem entre uma estação ou um posto de correios para satisfazer as suas necessidades de serviços postais. O facto de, nos concelhos afetados, localizados esmagadoramente na zona interior do País (ver Figura 2), os utilizadores apenas poderem fazer uso dos serviços postais disponibilizados em postos de correios não pode, em circunstância alguma, traduzir-se numa degradação da prestação do serviço postal universal que obstaculize a satisfação das necessidades dos utilizadores deste serviço, o qual deve assegurar a satisfação de padrões adequados de qualidade, nomeadamente no que se refere a prazos de entrega, densidade dos pontos de acesso, regularidade e fiabilidade do serviço, em condições de igualdade e não discriminação.

Figura 2. Concelhos sem estações de correios no final de 2018

Figura 2. Concelhos sem estações de correios no final de 2018

Fonte: ANACOM, com base em dados dos CTT.

O impacto desta situação junto das populações e das empresas afetadas explicam a vaga de exposições e interpelações questionando e/ou contestando esta situação, oriundas das autarquias locais, das comunidades intermunicipais, das assembleias legislativas das regiões autónomas, dos representantes dos trabalhadores dos CTT e de todos os partidos da Assembleia da República ou grupos parlamentares.

A evolução observada justificou, por outro lado, que a ANACOM tenha efetuado diversas ações de fiscalização a postos de correios, com especial incidência nos concelhos onde deixaram de existir estações de correios, no sentido de aferir as condições em que os serviços postais são prestados, nas quais foi possível observar diferenças relevantes no modo como os serviços postais são prestados em estações e em postos de correios.

Os próprios CTT reconhecem diferenças no que respeita à prestação de serviço postais em estações e em postos de correios como é comprovado pelo duplo sistema de certificação implementado pela empresa com recurso a uma entidade externa1. De acordo como os dados disponibilizados pelos CTT, referentes ao final de 2017, apesar de estarem certificadas todas as estações de correios então em funcionamento, apenas estavam certificados 204 postos de correios, ou seja, 11% da totalidade dos postos. Acresce que a especificação técnica aplicável aos serviços de atendimento nos postos de correios é menos exigente quanto aos requisitos a cumprir, em comparação com a aplicável às estações. De notar, ainda, que a grande maioria dos postos certificados se localiza no litoral do país, existindo um diferencial das proporções entre postos certificados / postos totais entre o litoral e o interior, havendo no primeiro caso 16,2% dos postos de correios certificados, enquanto no interior apenas 5,3% do total dos postos estavam certificados (ver Figura 3).

Figura 3. Postos de correios com serviços de atendimento certificados no final de 2017

Figura 3. Postos de correios com serviços de atendimento certificados no final de 2017

Fonte: ANACOM, com base em dados dos CTT.

Tendo concluído que se verifica um conjunto de circunstâncias excecionais que justifica e torna premente a revisão dos objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços, a ANACOM decidiu intervir no quadro das competências que a lei e o Contrato de Concessão lhe conferem.

Os CTT, enquanto empresa concessionária do serviço postal universal, estão obrigados a assegurar o cumprimento de um conjunto de obrigações estabelecidas na lei e no contrato de concessão, de entre as quais se destaca, desde logo, a de assegurar a prestação do serviço postal universal em todo o território nacional, assegurando a sua disponibilidade e qualidade através de um conjunto de pontos de acesso cuja densidade vá ao encontro e corresponda às necessidades dos utilizadores.

As bases da concessão estabelecem as obrigações genéricas da concessionária, nomeadamente (i) a de garantir o sigilo e a inviolabilidade dos envios postais, bem como a proteção de dados e a proteção da vida privada em todos os serviços postais prestados, (ii) a de garantir a todas as pessoas a igualdade e a transparência no acesso e na utilização dos serviços concessionados em paridade de condições e (iii) adotar medidas que garantam facilidades de utilização do serviço por parte de utilizadores com necessidades especiais, devendo, designadamente, adequar as estruturas onde esse serviço é prestado de molde a assegurar o seu fácil acesso.

As bases da concessão e o contrato de concessão admitem e autorizam a subcontratação de terceiros para efetuar trabalhos e ou prestar serviços que constituam ou se relacionem com as obrigações contratualmente assumidas pela concessionária perante o concedente, estabelecendo, expressamente, que, no caso de intervenção de terceiros nas atividades da concessão, os CTT, enquanto entidade concessionária, mantém os direitos e continua, direta e pessoalmente, sujeita às obrigações decorrentes das bases e do contrato.

A intervenção de terceiros na concessão não pode, em qualquer circunstância, pôr em causa a prestação dos serviços concessionados, com observância das exigências de qualidade, igualdade e não discriminação que lhe são impostas pela Lei.

Assim, prevendo a concessão que é aos CTT, enquanto entidade concessionária, que cabe decidir qual o tipo de estabelecimento postal que é utilizado para assegurar a prestação de serviços postais à população, cabendo-lhe também decidir sobre a criação e o encerramento de estabelecimentos postais, bem como sobre a alteração dos respetivos horários de funcionamento – observadas as exigências dos objetivos de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços fixadas –, é contudo incontornável que as opções feitas pela concessionária não podem, em qualquer caso, implicar uma degradação da qualidade das condições de prestação dos referidos serviços.

Considerando o enquadramento aplicável, a ANACOM adotou uma decisão em que determina aos CTT que apresentem, no prazo de 20 dias úteis, uma proposta que complemente os objetivos que se encontram em vigor, tendo como referência que (i) em cada concelho exista pelo menos uma estação de correios ou um posto de correios com características equivalentes às da estação, e que (ii) o referido posto de correios deve observar os seguintes fatores, para satisfação das necessidades de acesso aos serviços postais por parte dos utilizadores dos mesmos:

a) a formação dos colaboradores que no posto de correios efetuam funções de atendimento aos clientes dos serviços postais;

b) a garantia de fácil acesso por parte dos utilizadores em geral e por parte dos utilizadores com necessidades especiais em particular;

c) a clara identificação dos espaços de atendimento e a divulgação de informação relevante ao público relativamente aos serviços postais prestados;

d) o estabelecimento de procedimentos de atendimento que minimizem os tempos de espera;

e) a adoção de procedimentos que contribuam para garantir a confidencialidade, sigilo, inviolabilidade dos envios postais e proteção da vida privada;

f) o cumprimento regular dos horários estabelecidos;

g) o estabelecimento de procedimentos com vista a avaliar a satisfação dos utilizadores e permitir a realização de ações corretivas, se necessário, bem como permitir o tratamento adequado de reclamações;

h) o estabelecimento de procedimento para registo de não conformidades;

i) a manutenção e funcionamento das infraestruturas e equipamentos de molde a contribuir para a prestação de um serviço de qualidade.

O quadro de referência a observar pelos CTT na sua proposta é submetido a consulta pública, durante o prazo de 20 dias úteis.

A ANACOM recomenda aos CTT que durante o procedimento de revisão dos objetivos de densidade da rede e de ofertas mínimas de serviços, não adotem quaisquer medidas que contrariem os objetivos visados com esta determinação.

Esta Autoridade determina ainda aos CTT que, no caso de encerramento de estabelecimentos postais (estações ou postos de correios) ou de redução de horário, informem os utilizadores e a ANACOM com uma antecedência mínima de 20 dias úteis.

Em caso de encerramento, a informação deve ser feita através de um anúncio afixado em local bem visível na porta de entrada do estabelecimento, do qual deve constar o último dia de funcionamento do estabelecimento postal e quais os dois estabelecimentos postais mais próximos que prestam pelo menos os serviços concessionados que são assegurados no estabelecimento postal que encerra, respetivas moradas e horários de funcionamento.

No caso de haver uma redução do horário de funcionamento o anúncio deve informar sobre o novo horário de funcionamento e a data a partir do qual será praticado.

Esta obrigação de comunicação prévia é submetida a audiência prévia dos CTT durante o prazo de 20 dias úteis.

A ANACOM faz ainda várias recomendações aos CTT:

  • que sejam implementados os requisitos definidos pela ANACOM para os restantes postos de correios, de forma progressiva e calendarizada, iniciando-se pelos que se situam em freguesias com mais de 10 mil habitantes, em que não existam estações de correio;
  • que, quando queiram encerrar estabelecimentos ou reduzir o horário, comuniquem essa alteração às autarquias locais da área na qual o estabelecimento está instalado, com 20 dias de antecedência em relação à data em que a alteração produzirá efeitos;
  • que, caso pretendam encerrar todas as estações num concelho, passando o mesmo a ser servido apenas por postos de correio, essa solução seja objeto de prévio entendimento com as correspondentes autarquias locais, com vista à adoção de uma solução que permita assegurar uma adequada satisfação das necessidades de serviços postais das populações e das empresas locais.

A referida consulta pública sobre o quadro de referência decorre durante 20 dias úteis, até 7 de fevereiro de 2019. Os contributos devem ser enviados para o endereço estacoes-e-postos-de-correios@anacom.ptmailto:estacoes-e-postos-de-correios@anacom.pt, apelando a ANACOM a uma intervenção alargada por parte dos vários agentes e intervenientes no mercado.

Notas
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1 Os CTT têm vindo a certificar as atividades de atendimento em estações de correios e em postos de correios, o que se enquadra numa aposta estratégica que ''ambiciona contribuir de forma significativa para a consistência e qualidade dos serviços prestados, otimizar os processos nas várias fases da cadeia de valor, desenvolver e fomentar a participação dos trabalhadores e melhorar a satisfação dos clientes com reforço da imagem dos CTT''.

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