ANACOM determina aos CTT alterações para aumentar robustez e fiabilidade da medição da qualidade de serviço

A ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações determinou aos CTT – Correios de Portugal um conjunto de alterações que visam tornar o sistema de medição dos indicadores de qualidade do serviço postal universal mais fiável e robusto, por se ter concluído que o sistema atual apresenta múltiplas fragilidades.

A decisão da ANACOM tem por base as recomendações de uma entidade independente (Grant Thornton) contratada para realizar uma auditoria ao sistema de medição dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) dos CTT em 2016 e 2017.

O relatório da auditoria permitiu à ANACOM concluir que os procedimentos de medição dos IQS não garantem o anonimato dos painelistas, o que poderá levar a que o correio-prova usado na amostra para fazer as medições tenha um tratamento específico, mais favorável do que os envios reais de correio.

Por outro lado, no caso da medição do tempo em fila de espera, o facto de a pessoa contratada para efetuar a medição ser facilmente reconhecível poderá levar a que os CTT adotem um comportamento distinto quando a medição está a ser feita, em relação ao atendimento normal.

Assim, perante a constatação de que os procedimentos implementados pelos CTT podem não assegurar que os valores obtidos para os IQS correspondem à qualidade do serviço que é efetivamente prestado, decidiu a ANACOM determinar que sejam feitas diversas alterações, com vista a garantir a respetiva exatidão e comparabilidade, como por exemplo:

  • O envio, pela entidade que efetua a medição dos valores dos IQS, dos objetos de teste aos painelistas que participam no sistema de medição, deve ser feito, nomeadamente:
      • em mão por aquela entidade nos grandes centros urbanos e através de outros prestadores, que não os CTT, nas restantes regiões do país;
      • por aquela entidade ou por outras entidades contratadas para o efeito, que não os CTT, em vários estabelecimentos postais e não sempre no mesmo, devendo ainda ser feita uma rotação dos estabelecimentos usados;
      • durante vários dias da semana, e não num único dia pré-determinado;
         
  • a aparência dos objetos de teste não pode desviar-se da aparência dos envios de correio real, de forma a que não sejam facilmente distinguíveis face aos envios de correio real;
  • não é permitida a utilização de objetos de teste com dispositivos de reconhecimento eletrónico (transponders), salvo quando exista autorização prévia da ANACOM.

Ainda de acordo com a decisão da ANACOM, não poderão fazer parte do painel de medição dos IQS os painelistas e os pontos de indução e de receção que façam ou tenham feito parte do painel entre outubro de 2016 e dezembro de 2018, os quais também não podem voltar a integrar o painel durante os três anos seguintes.

A ANACOM determinou, também que, cada painelista, cada ponto de indução e cada ponto de receção não podem fazer parte do painel por mais de quatro anos consecutivos.

No que respeita aos IQS relativos a tempos em fila de espera nos estabelecimentos postais deverá ser utilizada a figura do “cliente mistério” (pessoa contratada para fazer este tipo de medição que se comporta como um cliente normal de forma a não ser facilmente reconhecível). O mesmo “cliente mistério” não pode:

  • recolher informação mais do que três vezes por ano no mesmo estabelecimento postal no mesmo ano; e
  • fazer recolha de informação no mesmo estabelecimento antes de decorridos pelo menos quatro meses desde a última vez que o fez.

Os CTT devem implementar estas medidas até 1 de julho de 2019, devendo informar a ANACOM com 30 dias de antecedência face à data da respetiva implementação.

Esta decisão da ANACOM foi antecedida de consulta pública e audiência prévia em que participaram diversas entidades.

A auditoria aos IQS foi promovida pela ANACOM ao abrigo do artigo 13.º, n.º 5, da Lei Postal.

A ANACOM procedeu também à auditoria aos indicadores de reclamações e pedidos de informação, no âmbito do serviço postal universal, medidos pelos CTT ao abrigo do artigo 41.º, n.º 5, da mesma Lei Postal, estando os respetivos resultados publicados no sítio da ANACOM na Internet, sendo de destacar a recomendação da ANACOM aos CTT no sentido de serem adotadas medidas que visem reduzir situações de dúvida ou suscetíveis de interpretações diversas na classificação dos motivos das reclamações e a ocorrência de erros de registo de informação no respetivo sistema de informação.


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