A informação seguidamente apresentada foi disponibilizada à ANACOM1 pelas empresas prestadoras do Serviço Telefónico Fixo (STF) e respeita aos níveis de desempenho registados, no 1º e 2º trimestres de 2018, para os seguintes parâmetros de qualidade de serviço (PQS):
- PQS1 – Prazo de fornecimento de uma ligação inicial;
- PQS2 – Taxa de avarias por linha de acesso;
- PQS3 – Taxa de reparação de avarias.
No relatório Qualidade do serviço telefónico fixo - 1.º e 2.º trimestres de 2018 poderá obter informação mais detalhada sobre os valores apurados pelas empresas, para estes parâmetros e sobre os objectivos de qualidade de serviço que as mesmas se propuseram oferecer no corrente ano.
A MEO remeteu, além dos valores reais, valores expurgados do impacto dos incêndios e do efeito das intempéries, os quais, segundo a empresa, afetaram apenas o parâmetro relativo ao “Tempo de reparação de avarias” (PQS3). No entanto, na presente síntese apenas são apresentados os valores reais. Para consulta dos valores expurgados dos referidos impactos, deve ser consultado o relatório mais detalhado atrás referido.
As restantes empresas indicaram não se terem verificado ocorrências de natureza imprevisível que tenham afetado a qualidade de serviço praticada no âmbito do serviço telefónico fixo.
No site de cada empresa prestadora (consulte lista de linkshttps://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=407487) deverá ser disponibilizada informação, sobre os respetivos níveis anuais de desempenho de qualidade de serviço registados em 2017, bem como sobre os objetivos de desempenho que a mesma se propõe oferecer aos seus clientes no ano de 2018.
A informação sobre qualidade de serviço seguidamente apresentada considera, separadamente:
(i) as ofertas de STF destinadas a clientes residenciais;
(ii) as ofertas standardizadas destinadas a clientes não residenciais.
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
- PQS3 - Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
- PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
- PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
- PQS3 - Tempo de reparação de avarias (Ofertas standardizadas do segmento não residencial)
PQS1- Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (segmento residencial)2
Este parâmetro mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efetuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 1: Segmento residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida á ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 2: Segmento residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: A MEO e a NOS, para além de disporem de uma oferta tipo homezone dispõem de outras ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço.
Nota 2: A Vodafone dispõe de uma oferta tipo homezone em que o fornecimento de uma ligação inicial apenas envolve a ativação do serviço e em relação à qual informou que o tempo de ativação é imediato (inferior a um dia).
Gráfico 3: Segmento residencial: Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF.
PQS2 – Taxa de avarias por linha de acesso (segmento residencial)
Este parâmetro mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis3 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 4: Segmento residencial: Número de avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: O “parque médio de acessos” no período de referência inclui todo o tipo de acessos diretos disponibilizados pela empresa prestadora ao segmento de mercado residencial, designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infraestruturas envolvidas (ex. cabo, meios óticos, meios radioelétricos).
Nota 2: A Vodafone reportou um objetivo de desempenho trimestral de 0,015.
PQS3 – Tempo de reparação de avarias (segmento residencial)
Este parâmetro destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 5: Segmento residencial: Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: O desempenho da MEO representado no gráfico respeita ao valor real do indicador reportado pela empresa.
Gráfico 6: Segmento residencial: Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo-objetivo referente ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: O desempenho da MEO representado no gráfico respeita ao valor real do indicador reportado pela empresa.
PQS1 - Prazo de fornecimento de uma ligação inicial (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro mede o tempo, em dias de calendário, que decorre desde o momento em que é efectuado por um cliente, junto de uma empresa prestadora, um pedido válido de fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo, até ao momento em que o cliente pode efetivamente utilizar o serviço telefónico acessível ao público em local fixo, independentemente da tecnologia de suporte, disponibilizado pela mesma empresa prestadora.
Gráfico 7: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam a ligação à rede e a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Gráfico 8: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Demora no fornecimento das ligações que correspondem ao percentil 95 das instalações mais rápidas que envolvam apenas a ativação do serviço
Unidade: Dias de calendário
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: A MEO e a NOS para além de disporem de uma oferta tipo homezone dispõem de outras ofertas que envolvem apenas a ativação do serviço.
Nota 2: A NOS Açores informou que no 2T18 as ligações que envolveram apenas a ativação do serviço ocorreram no próprio dia.
Gráfico 9: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o cliente
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
PQS2 - Taxa de avarias por linha de acesso (ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro mede o número de avarias válidas participadas pelos utilizadores aos serviços da empresa prestadora, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede da empresa prestadora, a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis4 para cálculo do parâmetro ou decorrentes de problemas nas infraestruturas de telecomunicações em edifícios.
Gráfico 10: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Número de avarias/parque médio de acessos
Unidade: Número de avarias
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: O “parque médio de acessos” no período referência inclui todo o tipo de acessos diretos disponibilizados pela empresa prestadora ao segmento de mercado não residencial designadamente analógicos e digitais independentemente dos meios (meios detidos por terceiros, incluindo lacete local e circuitos alugados, ou meios próprios) ou infraestruturas envolvidas (ex. cabo, meios óticos, meios radioelétricos).
PQS3 - Tempo de reparação de avarias (Ofertas standardizadas do segmento não residencial)
Este parâmetro destina-se a medir o tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede da empresa prestadora (ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do parâmetro) é participada aos serviços da empresa prestadora até ao restabelecimento completo do serviço.
Gráfico 11: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Tempo de reparação de avarias que corresponde ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: Horas consecutivas
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores do STF
Nota 1: O desempenho da MEO representado no gráfico respeita ao valor real do indicador reportado pela empresa.
Gráfico 12: Ofertas standardizadas do segmento não residencial: Percentagem de avarias reparadas dentro do prazo-objetivo referente ao percentil 95 das reparações mais rápidas
Unidade: %
Fonte: Informação remetida à ANACOM pelos prestadores de STF
Nota 1: O desempenho da MEO representado no gráfico respeita ao valor real do indicador reportado pela empresa.
Para melhor compreensão de alguns conceitos mencionados na presente informação consulte o Qualidade do serviço telefónico fixo - 1.º e 2.º trimestres de 2018.
1 Informação disponibilizada ao abrigo do Regulamento sobre Qualidade de Serviço (RQS) - Regulamento nº46/05, de 14 de junho, alterado pelo Regulamento nº372/2009, de 28 de agosto - Declaração de retificação n.º 2457/2009, de 6 de outubrohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=983509.
2 A Onitelecom descontinuou a comercialização de ofertas standardizadas em julho de 2016. No entanto, continua a reportar informação sobre a qualidade de serviço no âmbito do RQS, no que respeita às ofertas que ainda mantêm subscritores.
3 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT-T).
4 Devem ser excluídas do cálculo do parâmetro as participações de avarias referentes, nomeadamente, a: (i) chamadas para serviços de audiotexto, de acesso à Internet e para serviços de redes privativas de voz; (ii) chamadas efetuadas mediante utilização de cartões virtuais de chamadas; (iii) chamadas com origem em postos públicos; (iv) facilidades de serviço (entendidas como serviços suplementares definidos na recomendação I.250 da UIT-T).
