A ANACOM aprovou o sentido provável de decisão sobre o nível mínimo de detalhe e informação a incluir nas faturas que os operadores de comunicações eletrónicas devem disponibilizar gratuitamente aos assinantes que solicitem faturação detalhada.
Tendo em vista permitir aos consumidores verificar as prestações cujo pagamento lhes é exigido e tomar decisões informadas na defesa dos seus direitos e interesses, a ANACOM definiu o grau de detalhe e informação a incluir nas faturas que os assinantes que solicitem fatura detalhada receberão gratuitamente. Assim, determina-se que entre a informação a constar da fatura disponibilizada gratuitamente se inclui a data em que termina o período de fidelização e os eventuais encargos a suportar pelo cliente se quisesse terminar o contrato na data da emissão da fatura. O nível de detalhe definido permite ainda um seguimento mais fácil, discriminado e transparente dos gastos associados aos pacotes de serviços, sobretudo quando existem consumos adicionais.
Nos termos do sentido provável de decisão da ANACOM, os operadores de telecomunicações não podem cobrar aos clientes pela emissão e envio de faturas com o detalhe mínimo agora definido, nem pelas faturas sem detalhe ou com um detalhe inferior ao definido, independentemente do suporte e do meio utilizado.
O nível de informação e de detalhe que deve ser incluído nas faturas disponibilizadas gratuitamente aos clientes que o solicitem não invalida que, por sua iniciativa ou a pedido expresso dos clientes, os operadores emitam ou enviem faturas com um detalhe e informação superiores ao definido pela ANACOM, nos termos acordados com os clientes.
A informação e detalhe que devem ser observados nas faturas a disponibilizar gratuitamente aos clientes que solicitem faturação detalhada integram-se em 4 grupos informativos:
- o grupo de elementos que identifica o assinante destinatário da fatura e o período a que a mesma respeita;
- o grupo de elementos que permite ao assinante verificar e controlar os custos em que incorre com os serviços de comunicações que contratou, sabendo ainda por quanto tempo suportará esses custos, caso o contrato tenha um período de fidelização associado;
- o grupo de elementos que permite ao assinante monitorizar os seus consumos e correspondentes gastos, podendo controlar a despesa em que incorre, o que é especialmente relevante no contexto atual, em que a maioria dos contratos respeitam a pacotes aos quais é possível adicionar um número crescente de serviços, aplicações ou comunicações adicionais;
- o grupo de elementos que permite ao assinante saber em que termos e qual o prazo que tem para pagar a fatura e, em caso de dúvida ou de discordância quanto ao valor a pagar, como contactar o prestador de serviços, exercer o seu direito de queixa e, se quiser, recorrer aos meios de resolução extrajudicial de conflitos.
O sentido provável de decisão da ANACOM é agora submetido a audiência prévia e a consulta pública durante 20 dias úteis, decorrendo até 3 de julho de 2018. Os contributos devem ser enviados, por escrito e em língua portuguesa, para o endereço de correio eletrónico detalhe-fatura@anacom.ptmailto:detalhe-fatura@anacom.pt1, apelando a ANACOM a uma intervenção alargada por parte dos vários agentes e intervenientes no mercado.
Elementos que os operadores devem disponibilizar nas faturas a emitir e enviar gratuitamente aos clientes que solicitem faturação detalhada:
- O número de cliente ou identificador equivalente;
- A designação comercial do(s) serviço(s) faturado(s);
- O período de faturação;
- O valor total da fatura;
- O preço relativo à instalação e ativação do(s) serviço(s);
- O preço relativo à aquisição ou ao aluguer de equipamento(s) solicitado(s) aquando da contratação ou posteriormente ao início da prestação do(s) serviço(s), com indicação da(s) correspondente(s) unidade(s) faturada(s);
- O preço relativo à mensalidade ou ao período de referência que sirva de base à faturação, com indicação do(s) serviço(s) abrangido(s);
- O valor referente a serviço(s) e outro(s) encargo(s) adicional(is) não incluído(s) no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e quantidade(s) faturada(s);
- O valor referente a comunicações adicionais (chamadas e mensagens, incluindo para números não geográficos, tráfego de Internet, entre outros) não incluído no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e quantidade(s) faturada(s);
- O valor de descontos aplicados;
- Acertos na faturação;
- O valor de carregamentos efetuados pelo assinante e consumos efetuados, saldos transitados de períodos de faturação anteriores e saldos existentes no final do período de faturação, que podem ainda transitar para o período seguinte;
- Os números de contacto do serviço de apoio a clientes;
- A data de término da fidelização;
- Os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização;
- A data limite de pagamento;
- Os meios de pagamento admitidos;
- Os débitos e créditos do assinante, devidamente discriminados e justificados;
- A referência à possibilidade de contestação, pelo assinante, dos valores faturados, o prazo previsto para o efeito, bem como os meios pelos quais poderá fazê-lo junto da empresa que presta o(s) serviço(s);
- A referência à possibilidade de exercício do direito de queixa através do livro de reclamações, incluindo o livro de reclamações eletrónico;
- A referência à possibilidade de recurso aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, em particular, no caso dos consumidores, aos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados.
1 Cada email poderá conter um ou mais ficheiros desde que o conjunto não exceda 10 megabytes, podendo, se necessário, proceder ao desdobramento dos comentários em dois ou mais emails.
Consulte:
- Definição do nível mínimo de detalhe e informação das faturas a assegurar aos assinantes sem quaisquer encargos https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1436476
- Consulta relativa à definição do nível mínimo de informação nas faturas a assegurar aos assinantes sem encargos https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1436481
