A ANACOM está a definir os requisitos que os operadores devem cumprir nas respostas que dão às reclamações que os seus clientes lhes dirigem, através do livro de reclamações (físico ou eletrónico). O objetivo é garantir que existe uma melhoria na qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos prestadores, reforçando os direitos dos consumidores. Esta Autoridade pretende ainda que os operadores lhe façam chegar por via eletrónica estas reclamações, através da extranet que disponibiliza para o efeito, de modo a tornar o processo de tratamento das reclamações mais rápido.
Na origem deste sentido provável de decisão da ANACOM está a constatação de que o tratamento que os operadores dão às reclamações dos clientes não é o adequado, não estando o direito dos reclamantes à resposta a ser suficientemente assegurado, ao mesmo tempo que se dificulta o exercício das competências da ANACOM nesta matéria.
Em causa estão, por exemplo, respostas dos operadores que: (a) informam que a reclamação será analisada, sem explicação sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta; (b) informam que a reclamação foi resolvida, sem informação sobre quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução; (c) não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante; (d) não clarificam as diligências que foram adotadas pelo prestador de serviços e não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação.
Com este projeto de decisão, a ANACOM pretende igualmente desmaterializar a relação com os prestadores em matéria de reclamações apresentadas, já que estes terão que enviar-lhe todas as reclamações em suporte digital padronizado, através da plataforma que esta Autoridade disponibiliza. Com esta medida pretende-se agilizar e tornar mais eficiente todo o processo, ao mesmo tempo que se promove a sustentabilidade ambiental, eliminando a utilização de papel. Esta obrigação é dirigida aos maiores operadores: CTT, CTT Expresso, Chronopost, MEO, NOS, NOWO e Vodafone.
Alguns destes prestadores já enviavam as reclamações dos seus clientes em suporte digital, mas nem sempre tratadas através da extranet, e agora todos o terão que fazer, sob pena de incorrerem em penalizações.
Este sentido provável de decisão é agora submetido a audiência prévia dos interessados por um período de 10 dias úteis. Uma vez analisadas as pronúncias, será adotada a decisão final. No futuro, esta decisão será substituída pelo regulamento que vai definir os requisitos a que devem obedecer os procedimentos dos prestadores de serviços no tratamento de reclamações dos utilizadores finais. O procedimento regulamentar já foi iniciado.
Recorde-se que nos termos da lei, os reclamantes têm direito a uma resposta escrita por parte dos prestadores de serviços de comunicações, que deve ser enviada à ANACOM no prazo de 15 dias úteis contados da data da reclamação, apresentada através do livro de reclamações (físico ou eletrónico).
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Obrigações dos prestadores na resposta sobre a resolução das reclamações dos clientes apresentadas através do livro de reclamações |
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A informação deve ser completa. |
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A informação deve ser concreta. |
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A informação deve ser fundamentada. |
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A linguagem utilizada deve ser clara e acessível. |
