Entrou em vigor a 1 de julho de 2017 o Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que implementa as medidas SIMPLEX+ 2016 respeitantes ao “livro de reclamações online”, ao “livro de reclamações amarelo” e ao “atendimento público avaliado”, com o objetivo de promover a melhoria do relacionamento dos cidadãos com a administração pública e a redução dos custos de contexto para as empresas.
A partir dessa data, é disponibilizada uma plataforma digital (em www.livroreclamacoes.pt https://www.livroreclamacoes.pt/inicio) que permite a apresentação de reclamações e pedidos de informação por via eletrónica, bem como a consulta de informação, com o objetivo de promover o tratamento mais célere e eficaz das solicitações tendo em vista a defesa dos direitos dos consumidores.
No entanto, a implementação do formato eletrónico do livro de reclamações efetuar-se-á de forma faseada e por sectores de atividade económica. Numa primeira fase, esta obrigação abrange apenas os prestadores de serviços públicos essenciais – fornecimento de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados serviços de comunicações eletrónicas e postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos -, prevendo-se o alargamento posterior desta obrigação a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços.
As reclamações, que podem ser agora apresentadas tanto em formato eletrónico como em formato físico (mantendo-se a obrigatoriedade de os estabelecimentos disporem do livro de reclamações em formato papel, como até agora), devem ser objeto de resposta aos consumidores no prazo máximo de 15 dias úteis.
O presente diploma altera ainda o regime do livro de reclamações aplicável ao sector público (de que a ANACOM faz parte), o denominado “livro amarelo”. As principais alterações são a redução do número de cópias e respetiva tramitação e o alargamento da utilização das plataformas que suportam a versão eletrónica do livro.
Consulte:
- Livro de reclamações eletrónicohttps://www.anacom-consumidor.pt/-/livro-de-reclamaco-3?inheritRedirect=true (Portal do Consumidor da ANACOM)
- Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junhohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1412534
- Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junhohttps://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1413336
