Entraram em vigor a 17 de julho de 2016 as novas regras que reforçam a proteção dos consumidores que celebrem contratos de comunicações com períodos de fidelização.
A existência de um período de fidelização depende da atribuição de qualquer vantagem ao consumidor, identificada e quantificada, associada à subsidiação de equipamentos, à instalação e ativação do serviço ou a outras condições promocionais. Assim, a duração máxima do período de fidelização mantém-se em 24 meses, para permitir que os consumidores possam continuar a usufruir de benefícios e ofertas promocionais vantajosas, mas passa também a ser disponibilizada a possibilidade de celebração de contratos sem qualquer tipo de fidelização, bem como de contratos com 6 e 12 meses de período de fidelização.
A partir dessa data, nos contratos com período de fidelização feitos por telefone, os operadores passam a ter de conservar a gravação das chamadas durante todo o período de fidelização e o correspondente prazo de prescrição. Nos contratos feitos presencialmente, os operadores devem informar os consumidores por escrito sobre o período de fidelização.
Os operadores têm também de informar os consumidores, logo que estes o peçam, sobre o tempo que falta até ao final do contrato, bem como sobre o valor que terão de pagar caso decidam cancelar antecipadamente.
Além disso, os operadores apenas poderão estabelecer fidelizações adicionais quando disponibilizem novos equipamentos subsidiados ou ofereçam condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas e sempre com consentimento expresso por escrito do consumidor.
Se o consumidor optar por cancelar antecipadamente o contrato, antes de terminado o período de fidelização convencionado, os encargos não devem corresponder à soma das prestações ainda por vencer, não podem ser superiores ao valor da vantagem conferida, nem podem ser superiores aos custos que este teve com a instalação da operação (ou seja, os custos de instalação e ativação do serviço, bem como os demais custos que o operador teve para disponibilizar o serviço na morada do cliente).
Outra novidade é o reforço da proteção dos clientes se, durante o contrato, o operador alterar unilateralmente as condições acordadas. Nestes casos, os clientes passam a poder cancelar os contratos sem qualquer penalização, mesmo com período de fidelização.
Até 16 de agosto de 2016, os operadores têm ainda de ajustar os seus procedimentos de forma a que, a partir dessa data, possam assegurar o cumprimento de obrigações mais exigentes, nomeadamente em relação aos seguintes aspectos:
- leque de opções quanto à duração do período de fidelização, passando os operadores a ter de disponibilizar tarifários sem fidelização e tarifários com fidelização de 6 e 12 meses por cada oferta;
- transparência da informação sobre as vantagens que justificam o período de fidelização;
- proporcionalidade da penalização a pagar em caso de cancelamento antecipado;
- garantia dos direitos dos consumidores a quem sejam cobradas penalizações, passando os operadores a ter de demonstrar que o consumidor deu o seu consentimento ao estabelecimento do período de fidelização.
Por último, refira-se que as obrigações definidas na lei aplicam-se aos novos contratos ou a alterações de contratos já celebrados.
Consulte:
- Portal do Consumidor: Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização https://anacom-consumidor.pt/pergunte-anacom?0.8904344568806892#_48_INSTANCE_SP52PIfTru64_=http://anacom-consumidor.inbenta.com/?c=79
