A ANACOM recebeu 44.108 reclamações em 2010, o que representa um aumento de 5% face ao período homólogo e que se deve, em grande parte, ao aumento constante do volume de folhas do livro de reclamações. Com efeito, estas folhas representaram, em 2010, cerca de 82% do volume total de reclamações recebidas na ANACOM.
Neste período, a ANACOM recebeu ainda 982 pedidos de informação, 56 sugestões, 9 petições e 32 comunicações de outra natureza, num total de 45.187 solicitações. À semelhança dos anos anteriores, a larga maioria das reclamações incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas (73,1%), apresentando-se o sector postal (19,8%) em segundo lugar.
No âmbito das comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet motivou o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes, seguido do serviço telefónico em local fixo e do serviço de televisão por subscrição. Relativamente aos assuntos subjacentes a estas reclamações, mantém-se uma preponderância das questões associadas a equipamento, facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas) e atendimento ao cliente, as quais se encontram tipicamente associadas à deslocação dos utilizadores aos estabelecimentos dos respectivos prestadores de serviços.
Quanto ao sector postal, verificou-se que o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência (cerca de metade do volume total de reclamações). Enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas se prenderam com o atraso na entrega e o extravio de correio, nas folhas dos livros de reclamações a larga maioria deveu-se a problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
Entre os operadores mais reclamados no sector das comunicações electrónicas, com um nível de reclamação igual ou superior a 3,54 por mil clientes, estão a PT Prime, a G9SA - Telecomunicações, a TMN e a Refer Telecom, no serviço telefónico fixo; a PT Comunicações, a Vodafone Portugal e a TMN, no serviço de acesso à Internet; a Optimus e a Vodafone Portugal, na TV por subscrição; e a ZON TV Cabo Portugal no serviço móvel.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento da ANACOM, foram registadas 5.120 solicitações, das quais 4.517 corresponderam a reclamações e as restantes 603 a pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se neste âmbito o serviço telefónico em local fixo.
Consulte:
- Relatório anual de reclamações e pedidos de informação - 2010 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1082879
