No passado dia 8 de Setembro, a ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) procedeu à publicação do relatório estatístico que divulga o número de reclamações, pedidos de informação e outras solicitações que lhe foram dirigidas, por escrito, pelos utilizadores de serviços de comunicações e pelo público em geral no 1.º semestre de 2010.
Tendo sido detectado um lapso na posição relativa dos prestadores de serviços de comunicações electrónicas em relação às reclamações recebidas, procedeu-se à necessária rectificação do relatório em causa, que foi reeditado e republicado a 9 de Setembro de 2010.
É com base nessa alteração que a ANACOM divulga os dados que se seguem.
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A ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações recebeu 21.333 reclamações no primeiro semestre de 2010, mais 5% do que no período homólogo. Este crescimento justifica-se, em grande parte, pelo aumento constante do volume de folhas do livro de reclamações. Com efeito, essas folhas constituíram, no primeiro semestre de 2010, cerca de 82% do volume total de reclamações recebidas na ANACOM, sendo que, no sector postal, representaram mais de 98% das reclamações recebidas.
Além das 21.333 reclamações, o regulador recebeu ainda 446 pedidos de informação, 58 petições, 28 sugestões e 18 comunicações de outra natureza. No total, a ANACOM recebeu 21.883 solicitações, que lhe foram dirigidas, por escrito, pelos utilizadores de serviços de comunicações e pelo público em geral.
À semelhança do registado em anos anteriores, a larga maioria das reclamações incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas (77%), seguido do sector postal (20%), e da Sociedade de Informação com 2,68%.
Em matéria de comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet motivou o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes, com 1,36 reclamações, seguido do serviço telefónico em local fixo, com 1,19 reclamações e do serviço de televisão por subscrição, com1,10 reclamações por mil clientes.
Quanto aos assuntos objecto de reclamação, regista-se a preponderância, nas reclamações recebidas através do livro de reclamações, das questões associadas a equipamento, atendimento ao cliente e facturação. Já no caso das reclamações directamente dirigidas à ANACOM, os temas principais foram os associados a contratos (com uma grande incidência de situações relativas a alterações contratuais) e facturação (com particular relevância para as situações de incorrecções nas facturas).
Em relação aos prestadores de serviços de comunicações electrónicas visados nas reclamações, procede-se de novo à divulgação de dados por prestador e por serviço, em escalões. No escalão dos operadores mais reclamados, com 2,2 reclamações ou mais por mil habitantes, estão nove empresas: Refer, TMN, Radiomóvel, Uniteldata e PT Prime, pelo serviço fixo de telefone, sendo que no caso da TMN também pela prestação do serviço de acesso fixo à internet. Completam o bloco das empresas mais reclamadas a Vodafone e a PT Comunicações, igualmente no âmbito do serviço de acesso fixo à Internet, a Zon, devido a reclamações pelos serviços de comunicações móveis, e ainda a Vodafone e a Optimus, com reclamações relativas ao serviço de televisão por subscrição.
Quanto ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência (cerca de metade do volume total de reclamações). E, enquanto nas reclamações directamente dirigidas à ANACOM, as situações mais reclamadas se prenderam com o atraso na entrega e o extravio de correio, nas folhas dos livros de reclamações a larga maioria teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento da ANACOM, foram registadas 2.457 solicitações, das quais 2.132 corresponderam a reclamações e as restantes 325 a pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais questionado.
Consulte:
- Relatório de reclamações e pedidos de informação - 1.º semestre de 2010 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1044597
