A ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações recebeu por escrito 41.989 reclamações em 2009, número que traduz um crescimento de 24% face ao volume registado no ano anterior. Esta evolução deve-se ao aumento do volume de folhas do livro de reclamações - do total de reclamações recebidas, as folhas representam 79% do total de reclamações.
No mesmo período, chegaram ao regulador 590 pedidos de informação, 45 sugestões, 40 petições e 178 comunicações de outra natureza, o que eleva a 42.842 o total de solicitações.
A este número acrescem ainda 6 022 solicitações que chegaram ao regulador através de contacto telefónico e presencial com os serviços de atendimento da ANACOM.
Das reclamações recebidas, 79,3% do total - 32 143 -, respeitam ao sector das comunicações electrónicas (mais 23% que em 2008); 18% ao sector postal; e 2,6% à sociedade da informação.
Dentro das comunicações electrónicas, o serviço de acesso à Internet motivou o maior número de reclamações por cada 1.000 clientes, 3,27, menos 45% que no ano anterior. Segue-se o serviço telefónico em local fixo, com 2,52 reclamações por mil clientes, em crescimento de 2%; e o serviço de cartões virtuais de chamadas com 2,48. O serviço de televisão por subscrição é o 4º mais reclamado.
Relativamente aos assuntos visados, e quanto às reclamações feitas através dos livros de reclamações, prevalecem as questões associadas a equipamento, atendimento ao cliente, facturação e assistência técnica. No caso das reclamações directamente dirigidas à ANACOM, o destaque vai para as reclamações sobre facturação (sobretudo situações de incorrecções nas facturas), contratos (com uma grande incidência de situações de alterações contratuais) e assistência técnica.
A ANACOM decidiu divulgar, o que acontece pela primeira vez, os operadores mais visados nas reclamações. Para isso definiu escalões em função do indicador de número de reclamações por mil clientes, classificando os operadores com base no seu rácio. Entre os operadores mais reclamados, com um nível de reclamação superior a 4,9 reclamações por mil clientes, estão a TMN, no serviço de acesso à internet e no serviço fixo de telefone; a Vodafone, no acesso à internet e na TV por subscrição; a ZON, no serviço móvel e também no fixo; a Sonaecom, no serviço de TV paga; a PT Prime e a PTC, no fixo e na internet, respectivamente; e a Uniteldata, também no serviço fixo.
Quanto ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência (cerca de metade do volume total de reclamações). E, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas se prenderam com o extravio e o atraso na entrega de correio, nas folhas dos livros de reclamações a larga maioria teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente.
No que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 6.022 solicitações, das quais 5.232 corresponderam a reclamações e as restantes 790 a pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado.
Consulte:
- Relatório anual de reclamações e pedidos de informação - 2009 https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1023513
