A alteração ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, introduzida pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, veio agilizar os processos associados à apresentação e tratamento de reclamações ao implementar, além do formato eletrónico do livro de reclamações, a desmaterialização do processo de envio dos originais das folhas de reclamação e demais elementos nele previstos às entidades reguladoras sectoriais ou às entidades de controlo de mercado competentes, permitindo expressamente o n.º 1 do artigo 5.º-A deste diploma que estas determinem aos fornecedores de bens e prestadores de serviços sob a sua supervisão a remessa dos referidos elementos documentais por via eletrónica, em substituição da respetiva remessa física.
A melhoria da eficiência do processo de receção dos originais das folhas de reclamação preenchidas nos livros de reclamação dos prestadores de serviços de comunicações foi iniciada pela ANACOM em 2015, com a criação para este efeito de uma plataforma eletrónica, designada “SIM Solicitações”, que funcionou numa fase inicial em período experimental com alguns destes prestadores que a ela aderiram voluntariamente.
Considerando os resultados positivos desse período experimental e os benefícios identificados na utilização desta plataforma, quer para a ANACOM, quer para os prestadores de serviços de comunicações, e com o objetivo de uniformizar o processo de tratamento destas reclamações, entende esta Autoridade ser necessário determinar a adoção da plataforma “SIM Solicitações” como meio para a transmissão da informação e documentação relacionada com o livro de reclamações pelos prestadores de serviços. Esta determinação abrange, nesta fase, os prestadores de serviços inscritos no registo e em atividade visados por mais de 1% das reclamações recebidas por esta Autoridade através do livro de reclamações físico e eletrónico no 2.º semestre de 2017, período em que entrou em funcionamento o livro de reclamações eletrónico.
Por outro lado, a referida alteração ao Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, veio também consagrar o direito dos reclamantes a uma resposta escrita por parte dos prestadores de serviços de comunicações, estabelecendo que esta deve ser enviada à entidade reguladora do sector, no prazo de 15 dias úteis contados da data da reclamação, apresentada através do livro de reclamações no formato físico ou eletrónico.
Com efeito, a alínea a) do n.º 2 do artigo 5.º do diploma em causa estabelece que a remessa do original da folha de reclamação deve ser acompanhada da resposta já enviada ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada, quando aplicável. Por seu turno, dispõe também o n.º 4 do artigo 5.º-B, no que respeita à utilização do livro de reclamações eletrónico, que o prestador de serviços deve responder ao utilizador para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma.
Acresce que, no que respeita à proteção dos utilizadores de serviços de comunicações em matéria de tratamento de reclamações, prevê igualmente o n.º 1 do artigo 48.º-A da Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro (Lei das Comunicações Eletrónicas) que as empresas de comunicações eletrónicas devem implementar procedimentos adequados ao tratamento célere e harmonizado de reclamações que lhes sejam apresentadas pelos utilizadores finais. No mesmo sentido, a alínea a) do n.º 1 do artigo 41.º da Lei n.º 17/2012, de 26 de abril (Lei Postal) determina que todos os prestadores de serviços postais devem assegurar o tratamento das reclamações dos utilizadores mediante procedimentos transparentes, simples e gratuitos que garantam resposta atempada e fundamentada às mesmas. Com efeito, em ambos os normativos encontra-se atribuída à ANACOM competência para definir os requisitos a que devem obedecer os procedimentos dos prestadores de serviços para o tratamento de reclamações.
Neste contexto, a ANACOM verificou existirem deficiências ao nível do procedimento dos prestadores de serviços de comunicações mais reclamados na resposta às reclamações apresentadas através do livro de reclamações, que não só indiciam que o direito de resposta dos reclamantes não está a ser suficientemente assegurado, como prejudicam o exercício das competências atribuídas a esta Autoridade pelo regime jurídico que disciplina esta matéria.
Em causa estão, designadamente, respostas que: (a) informam que a reclamação será analisada, sem explicação sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta; (b) informam que a reclamação foi resolvida, sem informação sobre quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução; (c) não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante; (d) não clarificam as diligências que foram adotadas pelo prestador de serviços e não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação.
Por essa razão, entende também esta Autoridade ser necessário e adequado definir tempestivamente requisitos relativos ao conteúdo a que a resposta às reclamações apresentadas através do livro de reclamações, no formato físico e eletrónico, deve obedecer.
A presente decisão vigora até à definição da totalidade dos requisitos a que devem obedecer os procedimentos dos prestadores de serviços no tratamento de reclamações dos utilizadores finais, cujo procedimento regulamentar está em curso conforme foi anunciado por aviso publicado em cumprimento do disposto no n.º 1 do artigo 98.º do Código do Procedimento Administrativo1.
