Actividade de monitorização

O ICP-ANACOM efectua ainda acções de monitorização sobre diversas áreas. Neste caso, não se trata de acções directas ou presenciais, mas de uma actividade de supervisão do mercado feita de forma indirecta, em que se procede à verificação do cumprimento do normativo em vigor ou das obrigações a que os operadores estão sujeitos, a partir da análise da informação que eles disponibilizam nos respectivos sítios na Internet ou que consta dos contratos, de inquéritos que lhes são dirigidos ou de informação estatística que lhes é solicitada. Em 2010 realizaram-se várias acções de monitorização deste tipo, das quais as mais relevantes foram as que se referem a seguir.

Monitorização do cumprimento das obrigações no âmbito da portabilidade

Em 2010 e no que respeita à monitorização do cumprimento das obrigações no âmbito da portabilidade, o ICP-ANACOM promoveu em particular quatro tipos de acções:

(i) desenvolvimento de um plano de acompanhamento e de monitorização da portabilidade com a análise das causas inerentes à existência de um grande número de pedidos de portabilidade sem sucesso – entre 17 por cento e 30 por cento em termos globais, de Janeiro a Dezembro, embora com acentuada melhoria a partir de Agosto;

(ii) análise do tempo associado à portabilidade de números no STM, especificado no respectivo regulamento em no máximo três dias úteis, e o pagamento de compensações monetárias ao assinante em caso de não cumprimento daquele prazo e sem carecer de pedido prévio daquele;

(iii) clarificação do regime de compensações aplicável;

(iv) monitorização das obrigações de transparência tarifária.

Deste modo, e no que se refere a (i), o ICP-ANACOM analisou em pormenor dois aspectos específicos. O primeiro prende-se com a existência de um muito elevado número de pedidos electrónicos de portabilidade sem resposta por parte do prestador detentor do número (time outs). Foi feita uma análise exaustiva e detalhada a esses pedidos, de todos os prestadores envolvidos, tendo sido apurado o número de respostas não dadas e a respectiva percentagem em função dos pedidos recebidos para cada empresa. Tratando-se de um incumprimento do Regulamento da Portabilidade, o qual prevê que a resposta a pedidos electrónicos de portabilidade tenha lugar no prazo de 24 horas, foram instaurados processos de contra-ordenações contra 16 empresas.

O segundo aspecto que foi investigado relaciona-se com o elevado número de recusas por indicação de um número do cartão SIM do assinante sem correspondência com o seu número de telefone móvel. Trata-se de uma forma de validar os números móveis para os quais é pretendida a portabilidade, necessária para evitar portabilidades indevidas, em particular nos assinantes não identificados. Neste sentido procedeu-se à identificação de diversas formas de ultrapassar esta dificuldade, que é tanto maior quanto mais elevada é a dispersão na forma de apresentar o número SIM nos cartões, por parte de cada operador móvel.

Como resultado das diligências desenvolvidas, e ainda em curso, com os operadores móveis, existem razões para acreditar que os pedidos de portabilidade de números móveis serão apresentados de forma mais correcta no que respeita à identificação do cartão SIM, contribuindo assim para o aumento da taxa de sucesso da portabilidade e, consequentemente, para a redução do tempo em que esta funcionalidade é assegurada ao assinante. Durante 2011, o sítio do ICP-ANACOM disponibilizará informação sobre este assunto.

Relativamente a (ii) – o tempo associado à portabilidade de números no STM –, tendo-se constatado que em termos de processo electrónico o tempo médio para a portabilidade de números móveis ultrapassava três dias úteis, foi efectuada uma acção de fiscalização abrangendo o cumprimento desta obrigação, bem como a verificação do pagamento de 2,50 euros por cada dia de atraso no prazo máximo de 30 dias, como está estabelecido no Regulamento da Portabilidade.

Tendo o ICP-ANACOM entendido que o desconhecimento por parte dos utilizadores dos seus direitos em matéria de portabilidade de números móveis contribuía para os referidos incumprimentos, recomendou através de comunicado de 1 de Setembro, que os operadores procedessem à disponibilização de informação nas suas páginas na Internet, lojas e outros pontos de venda, sobre o prazo estabelecido para a execução da portabilidade de números móveis e sobre o direito dos utilizadores a compensação, quando esse prazo fosse excedido.

Em relação a (iii) – clarificação do regime de compensações aplicável – e na sequência de várias queixas dos operadores e de reuniões com estes relativamente aos desentendimentos existentes entre prestadores doadores e receptores na aplicação do regime de compensações previsto no artigo 26.º do Regulamento da Portabilidade, foi publicado no sítio do ICP-ANACOM, a 16 de Abril de 2010, um esclarecimento sobre a matéria.

Foi igualmente disponibilizada, no sítio do ICP-ANACOM, informação fornecida pelos operadores sobre os documentos exigidos para a denúncia nos contratos com portabilidade.

Por fim, e no que se refere a (iv) – monitorização das obrigações de transparência tarifária –, é de salientar que em 2010 foi recolhida informação reportada ao final de 2009 e ao final do primeiro e segundo semestres de 2010, incluindo informação relativa aos números de acesso ao serviço informativo de preços de chamadas para números portados, e informação relativa aos procedimentos indicados pelos prestadores do STM para desactivação/reactivação do anúncio de portabilidade, a qual foi também utilizada para a actualização da informação disponibilizada ao público em geral no sítio do ICP-ANACOM. Refira-se que esta informação é recolhida na sequência da realização do questionário semestral de portabilidade (aprovado por decisão de 11 de Novembro de 2009), que congrega e sistematiza a informação que as empresas, com obrigações de portabilidade, devem remeter ao ICP-ANACOM para efeitos do acompanhamento da evolução daquela funcionalidade, e da verificação do cumprimento das obrigações no âmbito da portabilidade
decorrentes do Regulamento da Portabilidade e da LCE.

Tendo por base a informação recolhida no âmbito do questionário de portabilidade, em Abril de 2010 foram levadas a cabo diversas acções de fiscalização para confirmar/verificar o efectivo cumprimento, nos casos aplicáveis, das obrigações de informação ao consumidor constantes do Regulamento da Portabilidade, e para verificar se a informação disponibilizada ao ICP-ANACOM nos termos do artigo 22.º do mesmo Regulamento se encontrava devidamente actualizada.

Da análise dos resultados das acções de fiscalização concluiu-se que a generalidade das empresas prestadoras estava a cumprir com as obrigações de informação aos consumidores previstas no mesmo regulamento, mas existiam excepções. Entre as excepções contam-se, no caso doSTM: (i) uma situação em que não foi possível realizar a desactivação do aviso online de portabilidade através dos números indicados pela empresa na resposta ao questionário semestral de portabilidade, tendo-se ainda constatado que a informação prestada sobre os procedimentos a adoptar pelo cliente chamador para a activação ou inibição da audição do aviso online não estava correcta nem de acordo com a informação que foi disponibilizada pela empresa ao ICP ANACOM; (ii) noutra situação, verificou-se que, nas chamadas realizadas especificamente para números portados para um determinado prestador, foi escutado um aviso online não totalmente conforme com o definido no regulamento.

No entanto, após o envio de ofícios dando conta das irregularidades detectadas, as empresas em questão informaram o ICP-ANACOM de que tinham, entretanto, corrigido as situações verificadas, o que foi posteriormente confirmado através de nova acção de fiscalização.

Monitorização da qualidade de serviço
 

Monitorização da informação sobre qualidade de serviço fixada no Regulamento sobre Qualidade de Serviço (RQS)

O ICP-ANACOM procedeu ao acompanhamento da informação sobre qualidade de serviço que, no âmbito do RQS (Regulamento n.º 46/2005, de 14 de Junho, com a redacção que lhe foi conferida pelo Regulamento n.º 372/2009, de 28 de Agosto), é reportada trimestralmente a esta Autoridade pelas empresas prestadoras do STF.

Tal como no ano transacto, em 2010 o ICP-ANACOM disponibilizou no seu sítio na Internet relatórios trimestrais contendo a principal informação sobre qualidade de serviço que aquelas empresas lhe remeteram, bem como a indicação dos links de acesso à informação que cada uma delas disponibiliza no seu próprio sítio.

Modelo de divulgação da informação sobre qualidade de serviço aos utilizadores finais

No âmbito do RQS, foi efectuada, em Dezembro de 2010, uma pesquisa aos sítios dos prestadores do STF, para averiguar em que moldes estavam os operadores a divulgar nas respectivas páginas da Internet a informação de qualidade de serviço definida naquele regulamento, bem como o grau de adesão ao modelo de divulgação dessa informação a utilizadores finais definido pelo ICP-ANACOM (modelo aprovado por esta Autoridade, a título de recomendação, por deliberação de 11 de Novembro de 2009).

A referida verificação efectuou-se em relação à informação divulgada sobre os objectivos de desempenho que as empresas se propunham oferecer em 2010, tendo-se concluído existir um razoável grau de adesão das empresas a grande parte das regras recomendadas no modelo de divulgação do ICP-ANACOM. No entanto, verificou-se que a informação sobre qualidade de serviço incluída no sítio na Internet de uma das empresas prestadoras não se encontrava a ser divulgada de acordo com o disposto no n.º 6 do artigo 7.º do RQS, pelo que a empresa foi oficiada, já no início de 2011, no sentido de regularizar a situação.

Monitorização dos moldes de divulgação da informação sobre qualidade de serviço nos contratos de adesão do prestador do serviço de acesso à Internet (ISP)

Entre 1 de Outubro e 10 de Novembro de 2010 foi efectuado um levantamento relativamente aos moldes em que a informação sobre qualidade de serviço é disponibilizada nos contratos dos prestadores do ISP, tendo por referência a deliberação do ICP-ANACOM, aprovada a 1 de Setembro de 2005 e alterada em Dezembro de 2008, referente às «Linhas de orientação sobre o conteúdo mínimo a incluir nos contratos para a prestação dos serviços de comunicações electrónicas».

A análise da informação recolhida abrangeu os elementos relacionados com qualidade de serviço que, nos termos daquelas «Linhas de orientação», são de apresentação obrigatória nos contratos para a prestação de ISP, bem como os elementos cuja inclusão nos mesmos é apenas recomendada.

A principal conclusão que se retirou do levantamento efectuado foi a de que, para além dos elementos obrigatórios, de um modo geral há uma adesão pouco significativa dos prestadores de ISP quanto a incluírem e vincularem-se, através dos respectivos contratos, a aspectos relacionados com qualidade de serviço.

Assim, verifica-se que todos os prestadores consideram pelo menos um parâmetro para o qual fixam níveis de qualidade que se comprometem a assegurar aos clientes e cujo incumprimento, por motivos que comprovadamente lhes sejam imputáveis, poderá dar lugar a indemnização ou reembolso dos clientes. Em muitos casos esse parâmetro é o tempo máximo em que o prestador do serviço fará a ligação inicial do serviço, o qual é de inclusão obrigatória, nos termos da legislação em vigor.

Verifica-se ainda que nos contratos existem também parâmetros em que são fixados níveis mínimos de qualidade que os ISP se comprometem a assegurar aos clientes relativamente aos quais não são explicitamente previstas quaisquer consequências em caso de incumprimento, sendo neste âmbito de referir, como mais frequente, o prazo máximo para resposta a reclamações.

Esta matéria irá continuar a ser acompanhada em 2011.

Monitorização de vários aspectos associados às ofertas retalhistas

Neste ponto apresentam-se as acções desenvolvidas visando a monitorização de vários aspectos associados às ofertas retalhistas. Neste sentido, no final de cada trimestre, o ICP-ANACOM procedeu à recolha, tratamento, análise e publicação de informação estatística sobre o STF, serviços móveis, ISP, serviço de TV por subscrição (SVTS), serviços postais e RNG (a partir do terceiro trimestre).

Em paralelo, procedeu-se ao levantamento e análise de ofertas e tarifários destes serviços e à produção e análise de comparações internacionais, onde se destacam nos sub-pontos seguintes as acções mais relevantes.

Cumprimento da obrigação de divulgação dos contratos de adesão dos ISP nos respectivos sítios

Procedeu-se, no final de 2010, à verificação de quais os prestadores do ISP que divulgavam nos respectivos sítios na Internet os seus contratos de adesão.

No âmbito dessa pesquisa verificou-se que alguns ISP não tinham os contratos disponíveis nos seus sítios, o que indiciava incumprimento do estabelecido sobre a matéria na deliberação do ICP-ANACOM de 21 de Abril de 2006, relativa ao objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas. Assim, no início de 2011 foram enviados ofícios para as referidas empresas solicitando a correcção da situação verificada.

Este assunto irá continuar a ser acompanhado em 2011.

Moldes de divulgação de tarifários nos sítios dos prestadores de serviços multiple play e dos prestadores de serviços VoIP nómada

No âmbito de pesquisas efectuadas durante o ano 2010 aos sítios dos prestadores com oferta de serviços multiple play e aos dos prestadores com oferta de serviços VoIP de uso nómada, foram detectadas algumas irregularidades relacionadas com a divulgação dos respectivos tarifários, que se considerou não ser conforme com o definido na deliberação do ICP-ANACOM, de 21 de Abril de 2006, relativa ao objecto e forma de disponibilização ao público das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas. Essas situações foram comunicadas às empresas visadas, para efeito de regularização.

Este assunto irá continuar a ser acompanhado em 2011.

Moldes de divulgação pelas empresas prestadoras de informação sobre as ofertas tipo Homezoning

No âmbito das pesquisas efectuadas em 2010 aos sítios das empresas prestadoras que disponibilizam ofertas tipo Homezoning ¹, concluiu-se não existirem situações de incumprimento das obrigações específicas de informação aos consumidores, definidas pelo ICP-ANACOM no âmbito das deliberações referentes a tais ofertas.

Disponibilização pelas empresas prestadoras de serviços telefónicos, de tarifários com facturação ao segundo e monitorização dos moldes de divulgação dos mesmos

De acordo com o entendimento do ICP-ANACOM, de 7 de Maio de 2008, sobre a aplicação às comunicações electrónicas da alínea q) do artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de Março (diploma sobre práticas comerciais desleais), todas as empresas prestadoras de serviços telefónicos devem disponibilizar um tarifário com um único período inicial seguido de facturação ao segundo – que pode constituir uma lógica de opt-in face a todos os tarifários existentes.

Por outro lado, a deliberação do ICP-ANACOM, de 21 de Abril de 2006, relativa ao objecto e forma de disponibilização, ao público, das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações electrónicas fixa, entre outras, às empresas prestadoras a obrigação de disponibilização dos seus tarifários nos respectivos sítios na Internet, quando existentes, devendo a informação ser publicitada de forma clara, visível e facilmente acessível.

Neste contexto, procedeu-se entre Outubro e Novembro de 2010 a pesquisas aos sítios das empresas que disponibilizam ofertas dirigidas a consumidores (segmento residencial) no âmbito dos seguintes serviços: STF, STM, serviço VoIP de utilização nómada (com taxação temporal) e ISP dial-up (com taxação temporal).

Em relação a certas empresas foram detectadas, no âmbito de alguns serviços, situações de não disponibilização de qualquer oferta conforme entendimento do ICP ANACOM atrás referido. Foi também constatada, em alguns casos, a existência de incumprimentos relacionados com a divulgação dos tarifários nos sítios das empresas prestadoras. As diversas situações de irregularidade verificadas foram, através de ofícios expedidos no final de 2010, comunicadas às empresas prestadoras responsáveis, para efeito de correcção.

Esta matéria irá continuar a ser acompanhada em 2011.

Monitorização do cumprimento das regras sobre inclusão de publicidade e informações de carácter utilitário nas listas no âmbito do SU 

Prosseguiu-se em 2010 com a verificação do cumprimento, por parte da PTC, da deliberação do ICP-ANACOM relativa à inclusão de publicidade e informações de carácter utilitário nas listas telefónicas a disponibilizar no âmbito do SU.

Com esta deliberação, de 8 de Novembro de 2005 (alterada a 14 de Junho de 2007), procurou-se assegurar que a PTC não tire partido da obrigação de SU de disponibilizar as listas para incluir referências publicitárias que desvirtuem os objectivos de informação visados com aquela obrigação ou utilizem aqueles suportes para adoptar comportamentos que, de algum modo, sejam passíveis de lesar a concorrência.

Como prevê aquela deliberação, as páginas iniciais das listas telefónicas devem ser usadas para veicular informação de carácter utilitário para os seus utilizadores, através da indicação dos números de acesso para os serviços de emergência, números de utilidade pública e números de telefone do serviço de apoio ao cliente e de informações de cada um dos prestadores de serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público que o solicitem, com informação dos custos das comunicações para esses serviços, bem como indicação dos sítios.

Assim, no quadro desta actividade de supervisão procedeu-se à verificação das seguintes listas telefónicas: «Algarve»; «Alentejo e Setúbal»; «Ribatejo e Estremadura» (edições 67); «Baixo Minho e Douro Litoral»; «Minho»; «Aveiro e Viseu»; «Trás-os-Montes e Alto Douro»; «Beira Interior»; «Lisboa Classificada (edição 129)», «Açores» (edição 67), «Zona Norte de Lisboa»; «Margem Sul do Tejo»; «Sintra e Cascais»; «Porto»; «Coimbra e Leiria (edição 68)»; «Alentejo/Algarve (edição 68)»; e «Madeira (edição 68)».