Em paralelo com o tratamento das reclamações e dos dados estatísticos associados, o ICP-ANACOM tem vindo a reforçar o seu papel no esclarecimento geral e preventivo dos utilizadores, procurando, por esta via, contribuir para um consumidor esclarecido.
Neste contexto, foi iniciado em 2010 (e concluído em 2011) o processo de revisão das respostas do ICP-ANACOM às reclamações que lhe são apresentadas, com vista a torná-las mais acessíveis, esclarecedoras e úteis para os utilizadores.
Em 2010, o ICP-ANACOM lançou a área de Apoio ao Consumidor no seu sítio na Internet, com informação geral sobre os vários aspectos relacionados com a experiência de utilização dos serviços de comunicações electrónicas. Esta área evoluiu, já em 2011, para um Portal do Consumidor, com mais informação actualizada e adaptada às necessidades identificadas, contemplando também os serviços postais e os serviços da sociedade da informação.
Também em 2010, foi lançado o Assistente Virtual no sítio do ICP-ANACOM na Internet, um sistema inteligente que visa facilitar a pesquisa de informação, fornecendo respostas imediatas e concretas sobre os conteúdos disponibilizados, na sequência de uma pergunta do utilizador realizada em linguagem natural. Esta ferramenta trouxe ao ICP ANACOM um novo meio de identificar necessidades de informação por parte dos utilizadores.
O ICP-ANACOM publica esclarecimentos sempre que entende necessário divulgar o seu entendimento sobre uma determinada matéria que tenha suscitado dúvidas entre os prestadores ou entre os consumidores e utilizadores de serviços. Em Abril de 2010, foi publicado no sítio desta Autoridade um esclarecimento sobre o regime de compensações no âmbito do Regulamento da Portabilidade.
Outro instrumento utilizado para a divulgação de informação sobre temas que são identificados como particularmente sensíveis entre os utilizadores são as campanhas informativas. Em 2010 foi levada a cabo uma campanha informativa sobre serviços de valor acrescentado baseados no envio de mensagem e foi reactivada a campanha informativa sobre roaming.
