Das 44 108 reclamações recebidas pelo ICP-ANACOM em 2010, cerca de quatro por cento eram ilegíveis ou sem conteúdo ou foram anuladas pelo próprio reclamante.
Por outro lado, cerca de 22 por cento respeitam a questões fora do domínio de intervenção desta Autoridade, sendo aqui consideradas quer as reclamações cujo conteúdo não se insere nos sectores regulados pelo ICP-ANACOM, quer as reclamações que, embora inseridas nas áreas de regulação desta Autoridade, respeitam a questões que escapam ao seu âmbito de intervenção. Neste caso estão incluídas, entre outras, questões relativas a avarias e assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações electrónicas, assim como a generalidade das questões relacionadas com incorrecções na facturação dos serviços. Em ambos os casos e sempre que possível, o ICP-ANACOM encaminhou os reclamantes para as entidades competentes.
Nas restantes reclamações, que se enquadram na esfera de intervenção do ICP-ANACOM, cerca de 74 por cento, foram desencadeados os respectivos processos de tratamento, tendo-se detectado indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável em 1400 reclamações. Estas reclamações foram encaminhadas para fiscalização, incindindo sobre os seguintes principais assuntos:
- incumprimento das regras da prestação de serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS e MMS, decorrentes do Decreto-Lei n.º 63/2009, de 10 de Março;
- incumprimento das regras de funcionamento dos call centers, decorrentes do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho;
- incumprimento das regras relativas à portabilidade de número, decorrentes do Regulamento n.º 87/2009, de 18 de Fevereiro, que altera o Regulamento n.º 58/2005, de 18 de Agosto;
- incumprimento das regras relativas ao livro de reclamações, decorrentes do Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, que altera o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro;
- incumprimento das regras relativas ao desbloqueamento de equipamentos, decorrentes do Decreto-Lei n.º 56/2010, de 1 de Junho; e
- incumprimento das regras relativas à pré-selecção, decorrentes do Regulamento n.º 268/2007, de 15 de Outubro, que altera o Regulamento n.º 1/2006, de 9 de Janeiro.
Nas restantes reclamações, perante a inexistência dos referidos indícios e referindo-se na sua esmagadora maioria a situações estritamente contratuais (relativas a alguns aspectos da qualidade do serviço, a tarifários, ao cancelamento, à instalação do serviço, entre outras), o ICP-ANACOM assume um papel informativo, esclarecendo os consumidores e os demais utilizadores sobre os assuntos concretamente invocados, em particular sobre a legislação aplicável e as entidades às quais pode recorrer para resolver o seu conflito com o prestador.
No tratamento de todas as reclamações recebidas e sempre que se mostra necessário, o ICP-ANACOM colabora estreitamente quer com os prestadores de serviços quer com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores.
Esta Autoridade participa também, desde Agosto de 2009, na RTIC (Rede Telemática de Informação Comum), da responsabilidade da Direcção-Geral do Consumidor, através da qual o reclamante pode consultar o estado das reclamações apresentadas através do livro de reclamações.
O tratamento das reclamações que chegam ao ICP-ANACOM permite a esta Autoridade não só detectar indícios de incumprimento das regras sectorialmente aplicáveis (legislação e medidas regulatórias), mas também uma crescente recolha de informação útil quer à regulação sectorial quer ao esclarecimento dos utilizadores. Reconhecendo a importância de um tratamento célere e efectivo das reclamações recebidas para o cumprimento dos referidos objectivos, o ICP-ANACOM tem apostado no aumento da capacidade de resposta às solicitações dos utilizadores. Em 2010, essa aposta traduziu-se no aumento do número de solicitações tratadas e, simultaneamente, na melhoria do tempo de resposta às mesmas.
