Evolução das reclamações

Em 2010, entraram no ICP-ANACOM 44.108 reclamações, mais 5 por cento do que no ano anterior. Neste contexto, o número médio mensal de reclamações passou de 3500, em 2009, para 3675, em 2010.

Este acréscimo continua a dever-se, em grande medida, à generalização da utilização do livro de reclamações, cujo regime ¹ entrou em vigor a 1 de Janeiro de 2006, registando-se, face a 2009, um aumento de 9,7 por cento na recepção de folhas de reclamação. De assinalar, no entanto, que o crescimento das reclamações apresentadas por esta via abrandou significativamente em 2010, já que tinha registado um aumento de 31 por cento em 2009.

Gráfico 41 - Evolução do volume anual de reclamações, por tipo de entrada (2005-2010)

De assinalar, no entanto, que o crescimento das reclamações apresentadas por esta via abrandou significativamente em 2010, já que tinha registado um aumento de 31 por cento em 2009.

Fonte: ICP-ANACOM.

Gráfico 42 - Evolução do volume mensal de reclamações, por tipo de entrada (2009-2010)

Evolução do volume mensal de reclamações, por tipo de entrada (2009-2010).

Fonte: ICP-ANACOM.

Com efeito, em 2010, as folhas do livro de reclamações representaram cerca de 82 por cento do valor total de reclamações recebidas por esta Autoridade, tendo aumentado a representatividade registada no ano anterior em 3,5 por cento.

Gráfico 43 - Reclamações por tipo de entrada

Fonte: ICP-ANACOM.

No que se refere aos sectores visados, a maioria das reclamações incidiu, tal como nos anos anteriores, no sector das comunicações electrónicas.

Gráfico 44 - Reclamações por sector

A maioria das reclamações incidiu, tal como nos anos anteriores, no sector das comunicações electrónicas.

Fonte: ICP-ANACOM.

Comunicações electrónicas

Em 2010, foram recebidas 32 224 reclamações sobre serviços de comunicações electrónicas, o que representa um acréscimo de 0,2 por cento face ao ano anterior. O serviço de acesso à Internet motivou o maior número de reclamações por cada mil clientes (2,40), registando, no entanto, um decréscimo de 0,87 face a 2009.

Seguem-se o serviço telefónico em local fixo (2,21), que também diminuiu cerca de 0,31, e o serviço de televisão por subscrição (2,14), que registou um ligeiro aumento de 0,4.

**Tabela 30 - Serviços mais reclamados (comunicações electrónicas)**
	Serviço	2010	Clientes (média do período)	Reclamações por mil clientes
1.º	Serviço de acesso à Internet	10.593	4409.356	2,40
2.º	Serviço telefónico em local fixo	7649	3465.907	2,21
3.º	Serviço de televisão por subscrição	5673	2652.899	2,14
4.º	Serviço de cartões virtuais de chamadas	15	9221	1,63
5.º	Serviço de postos públicos	48	32.413	1,48
6.º	Serviço telefónico móvel	8393	11.919.143	0,70
7.º	Serviços de voz através da Internet	42	106.778	0,39

Fonte: ICP-ANACOM.

No que diz respeito aos assuntos mais reclamados no sector das comunicações electrónicas, mantém-se uma preponderância das questões associadas a equipamento, facturação, atendimento ao cliente, contratos e avaria, tendo-se registado, não obstante, um decréscimo em todos estes assuntos, face a 2009, excepto quanto às reclamações sobre avarias que registaram um aumento de quatro por cento.

Salienta-se ainda que, nas reclamações sobre equipamento, assumiram elevada expressão, no segundo semestre de 2010, as questões sobre o desbloqueamento de equipamentos destinados ao acesso a serviços de comunicações electrónicas, matéria que é disciplinada pelo Decreto-Lei n.º 56/2010, de 1 de Junho.

**Tabela 31 - Total de reclamações por assunto (comunicações electrónicas)**
Assunto	2009	2010	Variação %
Assunto	2009	2010	Variação %
Equipamento	7434	7351	-1%
Facturação	7507	7234	-4%
Atendimento ao Cliente	6321	5850	-7%
Contrato	5391	4960	-8%
Avaria	4471	4646	4%
Cancelamento do serviço	3113	3845	24%
Fornecimento de ligação inicial	4019	3523	-12%
Assistência técnica	6221	3137	-50%
Tarifários	2245	2893	29%
Suspensão do serviço	2134	2075	-3%
Portabilidade	1487	1154	-22%
Velocidade	1004	931	-7%
Livro de reclamações	195	259	33%
Infra-estruturas	249	250	0%
Privacidade e dados pessoais	196	243	24%
Roaming	177	169	-5%
Selecção e pré-selecção	110	80	-27%
Listas e serviços informativos	30	40	33%
Numeração	41	28	-32%
Desagregação de lacete local	50	26	-48%
Taxa municipal de direitos de passagem	7	16	129%
Portabilidade geográfica	141	14	-90%

Fonte: ICP-ANACOM.

Quanto à posição relativa de cada prestador de comunicações electrónicas visado nas reclamações face ao total de reclamações recebidas no ICP ANACOM, vide tabelas seguintes. A preocupação com os consumidores levou o ICP-ANACOM a decidir divulgar, pela primeira vez em 2010, os dados dos prestadores de serviços de comunicações electrónicas relativos a reclamações. Trata-se de uma informação relevante para o mercado já que pode ajudar os consumidores a fazerem escolhas mais esclarecidas.

**Tabela 32 - Posição relativa dos prestadores do STF face ao total de reclamações recebidas pelo ICP ANACOM**
Escalão	Prestadores do serviço telefónico em local fixo	Posição face a 2009
A	ZON – TV Cabo Madeirense, S.A.	↔
B	CABOVISÃO – Televisão por Cabo, S.A.	↔
B	OPTIMUS – Comunicações, S.A.	↑
C	AR Telecom – Acessos e Redes de Telecomunicações, S.A.	↓
	PTC, S.A.	↔
	ZON – TV Cabo Açoreana, S.A.	↓
	VODAFONE PORTUGAL – Comunicações Pessoais, S.A.	↔
	ZON – TV Cabo Portugal, S.A.	↑
	UNITELDATA – Telecomunicações, S.A.	↑
D	PT PRIME – Soluções Empresariais de Telecomunicações e Sistemas, S.A.	↔
	G9SA – Telecomunicações, S.A.	↓
	TMN – Telecomunicações Móveis Nacionais, S.A.	↔
	REFER TELECOM – Serviços de Telecomunicações, S.A.	↓

Fonte: ICP-ANACOM.

**Tabela 33 - Posição relativa dos prestadores do serviço de acesso fixo à Internet face ao total de reclamações recebidas pelo ICP ANACOM**
Escalão	Prestadores do serviço de acesso fixo à Internet	Posição face a 2009
A	ZON – TV Cabo Madeirense, S.A.	↔
	NORTENET – Sistemas de Comunicação, S.A.	↑
	PT PRIME – Soluções Empresariais de Telecomunicações e Sistemas, S.A.	↔
B	UNITELDATA – Telecomunicações, S.A.	↓
	CLARA.NET PORTUGAL – Telecomunicações, S.A.	↓
	CABOVISÃO – Televisão por Cabo, S.A.	↑
	AR Telecom – Acessos e Redes de Telecomunicações, S.A.	↔
C	ZON – TV Cabo Portugal, S.A.	↔
	ZON – TV Cabo Açoreana, S.A.	↓
	OPTIMUS – Comunicações, S.A.	↔
D	PTC, S.A.	↔
	VODAFONE PORTUGAL – Comunicações Pessoais, S.A.	↔
	TMN – Telecomunicações Móveis Nacionais, S.A.	↔

Fonte: ICP-ANACOM.

**Tabela 34 - Posição relativa dos prestadores do serviço de comunicações móveis face ao total de reclamações recebidas pelo ICP ANACOM**
Escalão	Prestadores de serviços de comunicações móveis	Posição face a 2009
A	VODAFONE PORTUGAL – Comunicações Pessoais, S.A.	↔
	CTT – Correios de Portugal, S.A.	↔
	TMN – Telecomunicações Móveis Nacionais, S.A.	↑
	OPTIMUS – Comunicações, S.A.	↑
D	ZON – TV Cabo Portugal, S.A.	↔

Fonte: ICP-ANACOM.

**Tabela 35 - Posição relativa dos prestadores do serviço de televisão por subscrição (STVS ) face ao total de reclamações recebidas pelo ICP-ANACOM**
Escalão	Prestadores do STVS	Posição face a 2009
A	ZON – TV Cabo Madeirense, S.A.	↔
A	ZON – TV Cabo Açoreana, S.A.	↔
B	UNITELDATA – Telecomunicações, S.A.	↑
B	CABOVISÃO – Televisão por Cabo, S.A.	↔
B	AR Telecom – Acessos e Redes de Telecomunicações, S.A.	↔
B	ZON – TV Cabo Portugal, S.A.	↔
C	PTC, S.A.	↔
D	OPTIMUS – Comunicações, S.A.	↔
D	VODAFONE PORTUGAL – Comunicações Pessoais, S.A.	↔

Fonte: ICP-ANACOM.

Rede e serviços postais

Em 2010, o sector postal registou um total de 8753 reclamações, o que representa um acréscimo de cerca de 20 por cento face a 2009, influenciado sobretudo pelo serviço de correspondência que apresentou 4270 reclamações, mais cerca de 54 por cento do que no ano anterior.

Gráfico 45 - Reclamações do sector postal, por serviço

Fonte: ICP-ANACOM.

O assunto mais reclamado foi o atendimento ao cliente, que registou 2911 reclamações, o que está tipicamente associado à deslocação dos utilizadores aos postos de atendimento dos prestadores de serviços, reflectindo o peso que as reclamações apresentadas através do livro de reclamações têm no total de reclamações apresentadas a esta Autoridade (cerca de 98 por cento). Outros assuntos mais reclamados neste período foram a falta de tentativa de entrega no domicílio (1455 reclamações), o extravio (1002 reclamações), a entrega na morada errada (865 reclamações) e o atraso na entrega (863 reclamações).

Serviços da sociedade da informação

Nos serviços da sociedade da informação, o maior número de reclamações respeita aos serviços de valor acrescentado baseados no envio de mensagem, que registaram 894 reclamações em 2010, representando cerca de 92 por cento do total das reclamações dirigidas a esta Autoridade sobre aqueles serviços. Os principais assuntos visados nestas reclamações foram a alegada falta de consentimento do assinante para a prestação do serviço e o não barramento dos serviços por parte do prestador de suporte ou a demora na sua concretização.

Notas

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¹ Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio.