Anexo 1 - Definições dos parâmetros e dos objectivos de qualidade de serviço

I - Prazo de fornecimento da ligação inicial (PQS1)

O "prazo de fornecimento da ligação inicial" deve corresponder, com as devidas adaptações, apresentadas de seguida, ao respectivo parâmetro de qualidade de serviço definido no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo.

À semelhança da definição apresentada no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, o "prazo de fornecimento da ligação inicial" (PQS1) corresponde à medição do tempo, em dias, que decorre desde o momento em que um cliente efectua ao prestador de serviço universal um pedido válido de fornecimento de uma ligação à rede telefónica pública em local fixo até à efectiva disponibilização do acesso ao serviço em causa.

Para efeitos da medição do PQS1, e à semelhança do considerado no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, considera-se que o fornecimento de uma ligação para acesso à rede telefónica pública em local fixo consiste na instalação e na efectiva disponibilização ao consumidor, para seu uso, de uma ligação entre a central de comutação local ou o concentrador do prestador de serviço universal e o primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do consumidor ou, alternativamente, de uma ligação à rede do consumidor, nos termos da legislação em vigor relativa a infra-estruturas de telecomunicações em edifícios. Adicionalmente, a medição do PQS1 apenas deve ser efectuada relativamente a pedidos de ligação que abranjam, simultaneamente, a ligação à rede e a activação do serviço telefónico num local fixo.

Com o mesmo propósito, e à semelhança do considerado no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, entende-se por pedido válido de fornecimento de uma ligação qualquer solicitação dirigida ao prestador de serviço universal e pelo mesmo aceite para: (i) fornecimento de uma nova ligação (primeira ligação de um cliente ou nova ligação por alteração da morada de um cliente); ou (ii) fornecimento de uma ligação adicional, na mesma morada ou em morada distinta, a um cliente que já tem o serviço. Contudo, na última situação, as migrações de linhas analógicas para linhas RDIS não devem ser contabilizadas para a medição do PQS1.

À semelhança do considerado no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, as situações de instalação de uma nova ligação à rede telefónica pública em local fixo em simultâneo com a disponibilização de tecnologias de banda larga não devem ser excluídas para efeitos da medição do PQS1.

Caso um pedido de instalação envolva mais do que uma ligação, a instalação de cada uma das ligações deve ser contabilizada separadamente para a medição do PQS1.

Note-se ainda que, para efeitos da medição do PQS1, não se devem contabilizar as instalações temporárias. Neste contexto, consideram-se instalações temporárias as instalações em que a duração da ligação ao serviço é, no máximo, de um mês.

Informação a prestar pelo prestador de serviço universal no âmbito do PQS1: (a) demoras no fornecimento das ligações que correspondam aos percentis 95% e 99% das instalações mais rápidas, quando o consumidor não define uma data objectivo; (b) percentagem de pedidos de fornecimento de ligação satisfeitos até à data acordada com o consumidor, quando o consumidor define uma data objectivo; e (c) rácio entre o número de ligações iniciais fornecidas com marcação, pelo consumidor, de data objectivo e o número total de ligações iniciais fornecidas.

Para efeitos da medição do PQS1, considera-se que existe definição de uma data objectivo pelo consumidor quando este solicita a instalação numa data posterior à data decorrente da aplicação do tempo médio necessário para uma ligação inicial. Essa informação deve ser publicada e disponibilizada aos consumidores nos termos do artigo 40º da Lei nº 5/2004, devendo igualmente constar do contrato a celebrar entre o consumidor e a empresa prestadora do serviço, de acordo com a alínea b) do nº 1 do artigo 48º do mesmo diploma.

Adicionalmente, o prazo de fornecimento de uma ligação deve ser considerado desde a data da recepção do pedido pela empresa prestadora ou desde a data de alterações ou adendas a acordos já celebrados ou desde a data acordada com o consumidor, quando existente. Na última situação, entende-se por data acordada com o consumidor qualquer data solicitada pelo consumidor e aceite pelo prestador de serviço universal ou qualquer data marcada pelo prestador de serviço universal e não recusada pelo consumidor. Em caso de adiamento da data acordada com o consumidor e de consequente marcação de nova data por motivo imputável ao prestador de serviço universal, deve ser considerada para efeitos da medição do PQS1 a primeira das datas.

Não devem ser contabilizados para a medição do PQS1: (i) o tempo imputável ao consumidor que decorre desde o momento em que o prestador de serviço universal é informado ou toma conhecimento de que as instalações do consumidor não oferecem condições para o fornecimento da ligação até ao momento em que essa situação é desbloqueada; e (ii) as demoras na instalação do primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do consumidor ou da rede deste, nos termos da legislação relativa a infra-estruturas de telecomunicações em edifícios, quando essa instalação não for da responsabilidade do prestador de serviço universal. Na primeira situação, os períodos de tempo entre tempos imputáveis ao consumidor, quando existentes, são considerados como sendo da responsabilidade do prestador de serviço universal e, como tal, devem ser contabilizados para a medição do PQS1.

Ao contrário do considerado no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, o PQS1 apenas é aplicável aos acessos analógicos.

II - Taxa de avarias por linha de acesso (PQS2)

A "taxa de avarias por linha de acesso" deve corresponder, com as devidas adaptações, apresentadas de seguida, ao respectivo parâmetro de qualidade de serviço definido no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo.

À semelhança da definição apresentada no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, a "taxa de avarias por linha de acesso" (PQS2) corresponde à medição do número de avarias válidas participadas pelos consumidores aos serviços do prestador de serviço universal, por interrupção ou degradação do serviço, atribuíveis à rede do prestador de serviço universal ou a qualquer rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do PQS2.

Para efeitos da medição do PQS2, e à semelhança do considerado no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, entende-se por serviços do prestador de serviço universal os serviços destinados à participação de avarias por parte dos consumidores.

Entende-se que, conforme considerado no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, uma participação de avarias deve ser considerada válida quando o prestador de serviço universal: (i) consiga confirmar a sua existência após a realização de ensaios; ou (ii) tenha meios de apurar que efectivamente ocorreu, apesar de no momento do ensaio ter desaparecido.

Além disso, para a medição do PQS2 devem ser contabilizadas tantas avarias quantos os acessos, ainda que as mesmas sejam participadas pelo mesmo consumidor, e as avarias comuns, que afectam vários consumidores, devem ser contabilizadas pelo número de participações associadas a cada uma dessas avarias. Sem prejuízo do último aspecto, até à reparação de uma avaria pelo prestador de serviço universal, as participações referentes a um determinado acesso devem ser contabilizadas como uma única participação.

Não devem ser contabilizadas para a medição do PQS2: (i) participações de avarias referentes ao estado físico dos postos públicos para acesso ao serviço telefónico num local fixo; (ii) avarias nos equipamentos do lado do consumidor; e (iii) avarias na rede a partir do primeiro dispositivo terminal do uso exclusivo do consumidor, nos termos da legislação relativa a infra-estruturas de telecomunicações em edifícios em vigor. Sem prejuízo da primeira situação, devem ser contabilizadas para a medição do PQS2 as participações de avarias relativas a comunicações efectuadas a partir de postos públicos em que a interrupção ou degradação do serviço seja atribuível à rede do prestador de serviço universal.

No âmbito do PQS2, o prestador de serviço universal deve prestar informação sobre o número total de avarias participadas por acesso durante o período de referência.

O PQS2 deve ser calculado dividindo o número total de avarias participadas durante o período de referência pelo parque médio de acessos existente no mesmo período. Para efeitos da medição do PQS2, devem ser considerados todos os acessos analógicos (incluindo postos públicos para acesso ao serviço telefónico acessível ao público num local fixo) disponibilizados pelo prestador de serviço universal.

III - Tempo de reparação de avarias (PQS3)

O "tempo de reparação de avarias" deve corresponder ao respectivo parâmetro de qualidade de serviço definido no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo.

À semelhança da definição apresentada no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, o "tempo de reparação de avarias" (PQS3) corresponde à medição do tempo, em horas consecutivas, que decorre desde o momento em que uma avaria válida na rede do prestador de serviço universal ou em qualquer outra rede pública a ela interligada envolvida nas comunicações elegíveis para cálculo do PQS3 é participada pelo consumidor aos serviços do prestador de serviço universal até ao restabelecimento completo do serviço em causa.

Para efeitos da medição do PQS3, e à semelhança do considerado no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, entende-se por: (i) serviços do prestador de serviço universal os serviços destinados à participação de avarias por parte dos consumidores; (ii) restabelecimento completo do serviço a retoma da situação inicial, existente antes de ter ocorrido a avaria, ou seja, a resolução do problema participado pelo consumidor, que se entende corresponder à comunicação por parte do prestador de serviço universal ao consumidor da resolução da avaria sem que a mesma seja contestada pelo consumidor num prazo máximo de cinco dias úteis. Do mesmo modo, entende-se que as avarias válidas participadas consideradas devem corresponder às avarias válidas participadas definidas no âmbito do PQS2.

Para a medição do PQS3 deve ser considerado o momento em que o prestador de serviço universal toma, pela primeira vez, conhecimento de determinada avaria através de participação por parte de um consumidor. Tal é aplicável, em particular, nos casos de avarias participadas mais do que uma vez, pelo mesmo consumidor ou não.

Não deve ser contabilizado para a medição do PQS3 o tempo decorrido entre a data, ou hora, de reparação de uma determinada avaria agendada inicialmente pelo prestador de serviço universal e uma data, ou hora, posterior agendada por conveniência do consumidor.

Para efeitos da medição do PQS3, deve ser considerada a totalidade das avarias válidas resolvidas durante o período de referência, independentemente da data da respectiva participação.

Não devem ser consideradas para a medição do PQS3 as situações em que: (i) após aviso prévio de deslocação, seja constatada a impossibilidade de restabelecer o serviço por razões imputáveis ao consumidor; e (ii) o prestador de serviço universal forneça um serviço de reparação mais rápido mediante o pagamento de uma verba adicional.

Informação a prestar pelo prestador de serviço universal no âmbito do PQS3: (a) tempos de reparação de avarias na rede de acesso local que correspondam aos percentis 80% e 95% das reparações mais rápidas; (b) tempos de reparação de outras avarias que correspondam aos percentis 80% e 95% das reparações mais rápidas; e (c) percentagem de avarias reparadas dentro do prazo de reparação de avarias estabelecido pelo prestador de serviço universal como objectivo para oferta aos seus consumidores. No âmbito da última informação, o prestador de serviço universal deve ainda prestar informação sobre o prazo de reparação de avarias estabelecido por si como objectivo para oferta aos seus consumidores durante o período de referência.

Para efeitos da medição do PQS3, e à semelhança do considerado no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, consideram-se avarias na rede de acesso local as avarias que são imputáveis à ligação entre o primeiro ponto de concentração da rede do concentrador do prestador de serviço universal e o primeiro dispositivo terminal de uso exclusivo do consumidor ou, alternativamente, de uma ligação à rede do consumidor, nos termos da legislação em vigor relativa a infra-estruturas de telecomunicações em edifícios. Do mesmo modo, entende-se que outras avarias correspondem às avarias que se conclua não serem imputáveis à rede de acesso local.

No âmbito do PQS3, o prestador de serviço universal deve ainda prestar informação sobre os números de acesso aos serviços disponibilizados para participação de avarias.

IV - Tempos de resposta para os serviços de telefonista (PQS4)

Os "tempos de resposta para os serviços de telefonista" devem corresponder ao respectivo parâmetro de qualidade de serviço definido no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo.

À semelhança da definição apresentada no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, os "tempos de resposta para os serviços de telefonista" (PQS4) correspondem à medição do tempo, em segundos, que decorre desde o estabelecimento do sinal de chamar até ao momento em que a chamada é atendida pelo operador humano para a prestação do serviço efectivamente pretendido pelo consumidor.

Para efeitos da medição do PQS4, e à semelhança do considerado no regulamento de qualidade aplicável ao serviço telefónico num local fixo, considera-se que os serviços de telefonista correspondem aos serviços com códigos de acesso específicos e com intervenção de assistente utilizados para o estabelecimento de quaisquer comunicações, independentemente da rede de destino ser fixa ou móvel, a cobrar ou não no destino, e para o apoio a dificuldades na obtenção de chamadas. Do mesmo modo, considera-se que se deve contabilizar o tempo despendido pelo consumidor a ultrapassar os sistemas de resposta, activados por voz ou por outro meio, até que a chamada seja efectivamente atendida pelo operador humano.

Não devem ser contabilizados para a medição do PQS4: (i) os serviços prestados na totalidade por sistemas automáticos de resposta; (ii) os serviços de emergência; e (iii) o tempo despendido no tratamento da solicitação pelo consumidor do serviço efectivamente pretendido, nomeadamente o tempo de conversação entre o consumidor e o operador humano.

Informação a prestar pelo prestador de serviço universal no âmbito do PQS4: (a) tempo médio de resposta para os serviços de telefonista; e (b) percentagem de chamadas para os serviços de telefonista atendidas até vinte segundos pelo operador humano.

Para efeitos da medição do PQS4, deve ser considerada a totalidade das ocorrências verificadas durante o período de referência.

Note-se ainda que o prestador de serviço universal, caso subcontrate uma terceira entidade para a prestação dos serviços de telefonista, continuará responsável pela apresentação dos resultados associados ao PQS4 ao ICP-ANACOM, bem como pelo cumprimento dos objectivos de desempenho aplicáveis ao PQS4.

V - Chamadas não concretizadas (PQS5)

À semelhança da definição apresentada na versão 1.1.1 do documento ETSI EG 201 769-1, as "chamadas não concretizadas" (PQS5) correspondem à medição do número de tentativas de chamadas, para números válidos convenientemente marcados, que não dão origem à obtenção de sinal de ocupado ou sinal de chamar até trinta segundos a partir da recepção pela rede do prestador de serviço universal da informação necessária para o estabelecimento da chamada.

Informação a prestar pelo prestador de serviço universal no âmbito do PQS5: (a) número total de chamadas elegíveis para o cálculo do PQS5 desagregado por chamadas nacionais e chamadas internacionais; (b) percentagem de chamadas não concretizadas no caso de chamadas nacionais; e (c) percentagem de chamadas não concretizadas no caso de chamadas internacionais.

A medição do PQS5 deve ser efectuada ao nível dos comutadores locais, através da recolha de dados numa amostra representativa de tráfego real de saída (durante uma semana por mês, sete dias e vinte e quatro horas por dia), ao longo do ano.

Não devem ser contabilizadas para a medição do PQS5 chamadas entregues pelo prestador de serviço universal a um prestador de acesso indirecto.

VI - Tempo de estabelecimento de chamadas (PQS6)

À semelhança da definição apresentada na versão 1.1.1 do documento ETSI EG 201 769-1, o "tempo de estabelecimento de chamadas" (PQS6) corresponde à medição do tempo, em segundos, que decorre desde a recepção pela rede do prestador de serviço universal da informação necessária para o estabelecimento da chamada até ao momento em que o consumidor obtém sinal de ocupado ou sinal de chamar.

Informação a prestar pelo prestador de serviço universal no âmbito do PQS6: (a) número total de chamadas elegíveis para o cálculo do PQS6 desagregado por chamadas nacionais e chamadas internacionais; (b) tempo de estabelecimento de chamada para chamadas nacionais que corresponda ao percentil 100% das chamadas e ao percentil 95% das chamadas mais rápidas; e (c) tempo de estabelecimento de chamada para chamadas internacionais que corresponda ao percentil 100% das chamadas e ao percentil 95% das chamadas mais rápidas.

A medição do PQS6, tal como previsto na versão 1.1.1 do documento ETSI EG 201 769-1, deve ser efectuada ao nível dos comutadores locais, através da recolha de dados numa amostra representativa de tráfego real de saída ao longo do ano. À semelhança do que se encontra estabelecido no Convénio os dados devem ser recolhidos durante uma semana por mês, sete dias e vinte e quatro horas por dia.

Não devem ser contabilizadas para a medição do PQS6: (i) chamadas não concretizadas; e (ii) chamadas entregues pelo prestador de serviço universal a um fornecedor de acesso indirecto, que, de seguida, as termina e cobra aos consumidores. Pelo contrário, devem ser contabilizadas chamadas para números portados.

VII - Tempos de resposta para os serviços informativos (PQS7)

À semelhança da definição apresentada na versão 1.1.1 do documento ETSI EG 201 769-1, os "tempos de resposta para os serviços informativos" (PQS7) correspondem à medição do tempo, em segundos, que decorre desde o estabelecimento do sinal de chamar até ao momento em que a chamada é atendida pelo operador humano ou por um sistema equivalente de resposta, activado por voz ou por outro meio, para a prestação da informação efectivamente pretendida pelo consumidor.

Para a medição do PQS7, os serviços informativos referem-se, apenas, ao serviço "118". À semelhança do considerado na versão 1.1.1 do documento ETSI EG 201 769-1, considera-se que se deve contabilizar o tempo despendido pelo consumidor: (i) por o operador humano ou um sistema equivalente de resposta se encontrar impedido; e (ii) a ultrapassar os sistemas de resposta, activados por voz ou por outro meio, até que a chamada seja efectivamente atendida pelo operador humano ou por um sistema equivalente de resposta.

Não deve ser contabilizado para a medição do PQS7 o tempo despendido no tratamento da solicitação pelo consumidor da informação efectivamente pretendida, nomeadamente o tempo de conversação entre o consumidor e o operador humano ou um sistema equivalente de resposta e o tempo de resposta de uma base de dados utilizada pelo operador humano ou por um sistema equivalente de resposta.

Informação a prestar pelo prestador de serviço universal no âmbito do PQS7: (a) tempo médio de resposta para os serviços informativos; e (b) percentagem de chamadas para os serviços informativos atendidas até vinte segundos pelos operadores humanos ou por sistemas equivalentes de resposta.

Para efeitos da medição do PQS7, deve ser considerada a totalidade das chamadas para os serviços informativos atendidas até vinte segundos pelos operadores humanos ou por sistemas equivalentes de resposta estabelecidas durante o período de referência, independentemente da respectiva origem.

Note-se ainda que o prestador de serviço universal, caso subcontrate uma terceira entidade para a prestação dos serviços de telefonista, continuará responsável pelo cumprimento dos objectivos de desempenho aplicáveis ao PQS7, bem como pela apresentação dos resultados associados ao PQS7 ao ICP-ANACOM.

VIII - Percentagem de telefones públicos de moedas e cartão em boas condições de funcionamento (PQS8)

À semelhança da definição apresentada na versão 1.1.1 do documento ETSI EG 201 769-1, a "percentagem de telefones públicos de moedas e cartão em boas condições de funcionamento" (PQS8) corresponde à medição do tempo, em dias, durante o qual os postos públicos existentes se encontram em condições de funcionamento.

Para efeitos da medição do PQS8, e à semelhança do considerado na versão 1.1.1 do documento ETSI EG 201 769-1, considera-se que um posto público se encontra em condições de funcionamento quando o consumidor consegue aceder aos serviços telefónicos publicitados no posto público como normalmente disponíveis. Nesse contexto, consideram-se condições de funcionamento, em particular, as condições físicas do aparelho, obtenção do sinal de marcação e conclusão e correcta tarifação das chamadas. Entende-se não se encontrar em condições de funcionamento um posto público que aceite moedas e cartões como modos de pagamento e em que apenas um ou nenhum destes esteja operacional.

No âmbito do PQS8, o prestador de serviço universal deve prestar informação sobre o número total de dias completos durante o qual os postos públicos existentes se encontram em condições de funcionamento durante o período de referência, devendo, para esse efeito, manter registos fiáveis e auditáveis sobre a ocorrência e a duração de avarias nos postos públicos.

O PQS8 deve ser calculado dividindo o número de dias completos durante o qual os postos públicos existentes se encontram em condições de funcionamento pelo número potencial de dias de serviço do parque médio de postos públicos.

IX - Queixas sobre incorrecções nas facturas (PQS9)

À semelhança da definição apresentada na versão 1.1.1 do documento ETSI EG 201 769-1, as "queixas sobre incorrecções nas facturas" (PQS9) correspondem à medição do número de facturas relativas aos serviços englobados no âmbito do serviço universal reclamadas pelos consumidores, por alegada incorrecção dos valores facturados.

Para efeitos da medição do PQS9, considera-se que todas as facturas com data de emissão no período de referência que tenham sido objecto de reclamação devem ser tomadas em consideração, independentemente do resultado da análise e do período de contagem. As queixas sobre incorrecções nas facturas não devem incluir pedidos de informação sobre as facturas.

As reclamações sobre facturas relativas aos serviços englobados no âmbito do serviço universal emitidas por outras entidades, no âmbito, em particular, da oferta de realuguer da linha de assinante (ORLA), apenas devem ser contabilizadas caso a reclamação refira-se aos dados necessários à facturação e à cobrança dos serviços em questão enviados pelo prestador de serviço universal às outras entidades.

Devem ser incluídas para a medição do PQS9 as reclamações resolvidas telefonicamente ou no acto e na presença do consumidor.

Entende-se que, regra geral, cada factura apenas deve ser contabilizada uma única vez no PQS9. As excepções a essa situação verificam-se no caso de reclamações sobre facturas já anteriormente objecto de análise e de resposta pelo prestador de serviço universal que reportem a novos factos, que devem ser contabilizadas como novas reclamações.

No âmbito do PQS9, o prestador de serviço universal deve prestar informação sobre o número total de reclamações válidas referentes a facturas relativas aos serviços englobados no âmbito do serviço universal. Essa informação deve ser desagregada consoante as facturas em questão são emitidas pelo prestador de serviço universal ou por outras entidades, no âmbito, em particular, da ORLA.

O PQS9 deve ser calculado obtendo a percentagem de facturas reclamadas relativamente ao número total de facturas emitidas.