Estudo diagnóstico e benchmarking da actividade de contact centers / Associação Portuguesa de Contact Centers
1º Anuário sobre a actividade de contact centers : soluções de contact centers & CRM / Associação Portuguesa de Contact Centers
Telecom operators : caution - work ahead / Arthur D. Little, Exane BNP Paribas
Involving people with disabilities : in the stantardisation process / John Gill